【案例一】

投诉内容：消费者廖先生通过广州12345热线反映，其家卫生间两个月前漏水，请防水补漏公司前来修复，支付费用1500元，承诺质保期5年。一个多月后发现修补过的漏水点附近约2～3米墙壁潮湿、起泡并发霉，要求商家免费检测3个维修过的漏水点，遭对方拒绝。廖先生认为不合理，要求商家按5年质保承诺，免费检测，否则退款1500元。

处理情况：经消委会工作人员前往涉事商家现场进行调解，经调解，涉事商家表示同意为消费者上门检测修复，廖先生表示认可。

法律分析：《消费者权益保护法》第十六条第二款明确规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 本案中经营者承诺补漏质保5年，但其后消费者要求其依约履行时，却拒绝履行，已违反法律规定。

【案例二】

今年6月，胡先生因家中房屋漏水，在美团平台上搜索到某家庭防水补漏工程部的电话，联系对方安排人员前来检查补漏。修补前，施工人员告知采用“高压注胶”的方式补漏，按材料380元/斤收费，但未告知注入量需要多少，胡先生多次追问下对方才告知大约10斤材料。胡先生心中认为两条小裂缝注入10斤以内材料尚算合理，可以接受，并明确要求施工人员不能浪费材料。

但在施工材料注入过程中，胡先生在楼顶看到有大量材料喷出，经下水道流走，经几天下大雨冲刷后仍有残留。而商家使用的材料没有产品名称、生产厂家、生产日期等任何标识。施工后经计算，原本合计共重58斤的两桶材料，完工后剩余23斤，即使用了35斤，要收费 380 元/斤X 35斤=13300元。

胡先生对收费有异议，在其再三要求下，对方提供了一张无公司名称、无盖章的维修保修单，但并未提供公司营业执照资料和合同，收费也是用私人账户收取。胡先生认为不合理，向消委会反映，要求退回部分费用。

【番禺区消委会有话说】

消费者在购买商品或接受服务时，享有知情权及公平交易权，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，不是商家说了算。

此类纠纷处理难度较大，主要原因有两方面：一方面，消费者无法提供被投诉方名称信息，施工人员通过私人账户收款，且未开具规范的收据、发票等消费凭证；通过网络广告查询商家名称信息时，可能搜寻不到原广告，或发现被投诉方根本不在辖区内。另一方面，商家在主观上，服务意识、责任意识、法律意识薄弱，甚至存在想通过打擦边球、钻空子的方式获取不当利益的现象。

从消费者反映的情况看，网络“防水补漏消费陷阱”套路明显，在网络上大范围广告宣传，以补漏不用砸地板瓷砖、使用防水新技术、免费勘查、保修时间长等吸引客户；施工时事先不报总价或声称费用不高，操作时越灌越多，收取高额费用，不开具规范收据或发票，私人账户收款；当消费者联系施工人员要求保修时，电话无法接通或被拉黑。

【消费提示】

家里漏水、渗水须进行维修时，务必做到以下几点：一是选择有固定经营场所的当地正规公司，查验其营业执照和建筑工程资质证明，以便考察公司情况与后续保修。二是考察施工人员资质，了解施工方案，以及使用材料的名称、厂家、生产批次、合格证明等信息。三是施工前签订书面合同，明确双方责任义务，明细报价清单。四是保留经营者网络宣传页面、经营者的资质证明、施工记录、交易凭证、支付凭证、施工人员信息等消费证据，以备后续维权使用。五是当合法权益受到损害时，可要求网络平台提供服务提供者的名称、地址和联系方式，协商处理方式，也可拨打广州市12345热线向相关部门进行投诉。