一年一度的国庆“黄金周”又要来了,又有不少热爱旅游的老广们要走出国门去体验异国风情了。在异国他乡遭遇证件或行李丢失等意外情况,该如何应对呢?昨日,广东省旅游局局长曾颖如一行做客广东民声热线节目,建议丢失护照的市民可选择到我国驻当地使领馆办理护照或旅行证。

●境外旅游丢了护照?

补办旅行证最快 只能当地旅行

境外旅游,护照就是我们的身份证。曾颖如表示,丢失护照要分情况处理,如果是跟团出去,有领队,一般地方也有地接社,护照丢了由当时的地接社出证明,然后领队带到我国驻当地的使领馆申办;如果是自助游,要先到当地警察局报案,由警察局出证明,再到使领馆申办。

广东省旅游局行业管理处处长孔宪辉补充说,一般来说,补办护照要15天,时间比较长,一般是申办旅行证比较快,1到3天可以搞掂,最快是1天,加急的。区别在于,补办护照,是哪个地方都可以去,但旅行证只能在护照丢失地旅行,然后从那里直接回国。

孔宪辉表示,有不少市民选择从香港飞往海外,如果办理旅行证,那只能直接飞回广州,不能兜到香港。

●参团旅游行李丢失?

组团社有保障义务 应先做赔偿

参团到境外旅游,行李放在旅游大巴储物层,玩了一圈回来,有些旅客甚至是整车游客的行李丢失,这种情况很常见,旅行社要承担责任吗?

广东省旅游局法律顾问闵令波律师称,相关法律有明确规定,在旅行社报名参加境外游,组团社对参团者有安全保障义务,包括给予参团者的人身及财产基本安全保障。境外游行李丢失事件发生,首先是组团社对游客承担责任,其后,组团社再向地接社、旅游辅助人追偿。

案例1:强加购物点改行程 傍晚才到第一个景点

回应:旅游者可要求旅行社退货

昨日节目中,来自中山的王小姐说,报了个一天团,但行程路线因购物点而更改,太阳快下山才到第一个景点,“早上六点半出发,原本是要去佛山三水,结果从中山去到肇庆,绕了一个弯。”其表示,购物点像小卖部一样,产品品种不超过十样。旅行团先后去了四个购物点,最后到三水那个景点已经是下午5时15分了。

今年8月1日国家旅游局出台了《旅行社条例(修订草案送审稿)》,明确规定,旅行社及其从业人员不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式,强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费旅游项目。

对于违反以上规定的旅行社,条例第四十八条中指出,旅游者有权在行程结束后三十日内,就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。

王小姐还表示,她向中山市旅游局举证投诉后,却被直接推给了旅行社,让她心寒的是,中山旅游局竟然连个跟进电话都没有。

对此,曾颖如表示,每个案例的情况不完全一样。现在旅行社条例还在征求意见中,如果证明他要赔什么,将由旅游部门来调解。其坦言,要加大各级旅游部门处理投诉的主动性和协调性,会跟踪这个案例。

案例2:旅行社称调解书过期不赔钱?

回应:旅游局可直接划拨旅游保证金垫付

有一名学生在微博上投诉,中山市康某旅行社不按照旅行协议履行,并且私吞旅游款项,旅游局说自行协商。后来他再次投诉,旅游局介入协商后,开出了调解书,要求旅行社退回款项。但旅行社称还款日期过了,不肯赔钱,还用呼死你软件骚扰他。对于这种情况该如何维权?

闵令波律师表示,证明有合同关系并存在强迫购物后,可以先投诉到旅行社,对投诉结果或态度不满,可以找旅游局投诉;也可以直接找旅游局投诉。如果调解后有书面调解书,但旅行社不予赔偿,可以直接划拨旅行社旅游保证金垫付给游客。

闵令波强调,如果有调解书,可以直接找旅游局,没有调解书就要去法院提起诉讼。

曾颖如表示,如果有调解书,旅游局可以在旅行社质量保证金中扣除支付给对方(学生),但实际情况还要具体了解,“也可能是我们职能部门跟得不紧,就是调解书过期了还没有继续跟进。”

建议:每月发布旅行社黑名单

低价团频频出问题,强制购物又屡禁不止,对此,主持人建议,是否能让广东省旅游局设立最低价并明确购物点数量等具体内容?行风评议员项仙君表示,定价应该是市场决定的,对于超低价省旅游局可以监管却不能越权。那么,调解书签了不执行怎么办?其坦言,这个没有办法。

如何建立起消费者对政府的信心?他建议,在一些大的网站上公布旅行社黑名单,每个季度甚至每个月都公布一次,包括投诉热点地区,“海南曾经这样整治过,我们要让这些人尝到苦头。”

曾颖如表示,此前香港的旅游业议会跟广东通报了香港旅游一日、两日的基准价,省旅游局也制定了一些行业协会的指导价。将加大执法力度,建立良好的旅游秩序,让旅行社、导游、景区、游客可以实现利益共赢。

游客维权注意取证

录音录像最好 联合写证明也可以

游客该如何有效维权?曾颖如表示,游客和消费者在报团时一定要签订双方的规范合同,明确细节。比如说针对小费,团费里包不包括支付小费?另外,记得索取发票,这个是以后投诉重要的依据。

闵令波补充介绍,旅游发票、合同、支付凭证都可以证明合同关系。旅游行程单也很重要,上面有写旅游顺序以及接待的标准,是不是有擅自增加购物点,有没有强迫购物?闵令波建议,条件允许的情况下可以录下视频,如果条件不允许可以录音,“我们诉讼会大量采用声音或者是录音、录像视频。”同时,如果出现了强迫购物,一个团队可以联合写证明签名,这些都是比较有利的证据。