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广州市消委会重磅发布2019年上半年处理消费投诉情况分析

来源:广州市消委会 发布时间:2019-07-31 14:20:33

第一部分 基本情况

 

2019年上半年,广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询7436人次,受理消费投诉53938件,达成调解率为76.70%,为消费者挽回经济损失2337万元。

 

按照投诉性质分析,售后服务问题和质量问题仍然是上半年引发投诉的主要原因。其中售后服务问题有20839件,占38.64%;质量问题有11591件,占21.49%。据统计,上半年的质量问题主要集中在日用百货类、家用电子电器类和生活社会服务领域;售后服务问题在电信服务、互联网服务和生活社会服务中较突出。

 

2018年、2019年上半年消费投诉情况表(按性质划分)


按照投诉类别分析,上半年涉及商品类的投诉有22368件,占投诉总量的41.47%;涉及服务类投诉有31570件,占投诉总量的58.53%。相较去年同期的商品和服务比39:61而言,今年的比例差有所下降。

 

据统计,上半年投诉量排在前五位的分别是日用百货类、互联网服务、生活社会服务类、电信服务和家用电子电器类,投诉量分别是8641件、8620件、6784件、6153件和5068件,共占投诉总量的65.38%。数据显示,近几年的投诉热点均集中在上述五个领域,但每年的排名略有不同。今年,互联网服务、家用电子电器类商品的投诉量和占比率较去年都有较大幅度的下降。

 

2018、2019上半年投诉量前五位的投诉情况表(按类别划分)


第二部分 投诉热点及趋势分析

 

通过对上半年全市消委会受理的投诉内容作分析,我们发现,传统消费领域的投诉居高不下,商家失信导致消费者合法权益受损;同时我们也关注到,部分新兴消费领域在监管方面尚有缺位,容易给消费者带来较高的消费风险。

 

一、传统消费领域的投诉问题相对集中

 

虽然在“互联网+消费”时代下,人们的消费观念和习惯都在逐渐改变,但是从上半年的投诉数据来看,传统消费领域相关的投诉仍占七成以上,夸大宣传、误导消费、货不对板和售后缩水等问题依然困扰着消费者:

 

一是预付式消费乱象丛生。预付式消费问题一直是近年消费矛盾的焦点,目前最受诟病的仍是这些旧问题:1.商家不兑现事前承诺,提供的商品或服务货不对板;2.商家不提供书面合同和有效的收款凭证;3.消费者退款的难度大、成本高;4.商家擅自终止服务,以歇业整顿、升级改造和变更经营主体等理由不继续履行原合同,甚至直接关门停业。今年预付式消费投诉的重灾区仍是健身美容、教育培训、家政服务等居民服务,并且引发了多宗群体维权。

 

二是交通工具类投诉热度不减。据统计,今年上半年交通工具的投诉量较去年增长8.21%,其中质量和售后服务问题是交通工具投诉的高发区域。相关的消费纠纷主要包括了“商家拒绝退还订金”、“临时加价提车”、“强制消费购买指定商业保险”和“不兑现售后三包承诺”等问题。在“西安奔驰女车主维权事件”发生以后,汽车质量安全再次成为了社会关注的热点,关于汽车及零配件的投诉增幅明显,尤其是汽车的发动机、变速箱、离合器等关键部件的投诉增加。消费者表示汽车的主要零件出现质量问题时,商家会以各种理由懈怠或拒绝履行法定的售后服务。

 

三是养老服务问题逐渐显现。随着老龄化社会的到来,养老行业市场规模在不断扩大,养老机构也在不断涌现。但目前我国养老产业基础相对较弱,从业人员素质参差不齐,加上老年消费者自我保护意识较薄弱,相关纠纷时有发生。今年上半年消委会收到不少关于养老服务的投诉,经调查,销售人员在推销时往往夸大其词,一味渲染“美好蓝图”,却对服务细节和合同风险避而不谈。老人们缴纳了5万至20万元的设施购置费,入住前就发现该养老机构存在着诸多问题,因此要求退还款项,但惊觉根据合同的约定需要承担高达20%至50%的违约金或手续费用。

 

消委声音:上述问题长期是消费痛点,虽然消委会积极对此类纠纷开展调解,但仅靠消费维权这一“治标”的办法难以彻底解决。我们认为,相关行政主管部门应及时介入,在职责范围内加强监管,严厉打击经营者的失信违法行为,还消费者一个安心放心的消费环境。

 

二、新兴消费领域潜在风险点的分析

 

当前,互联网技术越来越紧密地与消费领域相融合,并衍生出新的产业业态和消费模式,其中交易在线化就是一个显著特征。在“互联网+消费”时代,人们通过一部手机就能轻松地解决衣食住行。从新业态的发展速度和规模来看,以下三个方面存在消费纠纷发生风险点。

 

一是网络申请消费贷款的风险。近几年,在家政服务、房屋装修、美容整形和教育培训等领域都能看到金融信贷机构的身影。这些信贷机构为消费者提供了便捷的网络平台贷款方式,仅通过手机的简单操作就能快速申请到一笔小额贷款,免除了线下繁琐的审核流程。但如此省力的贷款方式,却未必是省心的结果:此类贷款大多是在线上签署与确认,不会额外提供纸质合同,不少消费者未仔细研究相关条款就匆忙签约,甚至还是在销售人员的“热心帮助”下就迷迷糊糊地完成贷款。一旦发生纠纷,往往难以固定证据和对商家追责,消费者将可能陷入个人征信受影响和财产受损失的困境。

 

二是网络订票服务的风险。随着网络代理购票市场的兴旺,越来越多的消费者习惯于线上购买机票、电影票、景点和演唱会门票。消费者在享受网络购票便利实惠的同时,也遭遇到了一些烦恼:1.使用规则明示不清,购票后无法使用或者被限制使用;2.优惠宣传不实,实际使用时被要求补缴高额差价;3.强制搭售产品,购买时被默认勾选了保险、接送券等其他产品。这些附加产品金额不大,且通常在页面底端显示,容易被消费者忽略,被侵权而不自知;4.退票规则严苛,代理的票务平台拒不履行退改签责任或设置明显不合理的售后服务限制条件。

 

三是共享汽车退押金难退的风险。共享出行确实给消费者的出行带来很大的便利,是拥有广阔的发展前景的新兴行业。但随着共享单车被媒体多次曝光押金被挪用、拖延退还和企业破产后,共享汽车的押金管理也开始受到质疑。据了解,共享汽车的经营模式是对重资产进行分时租赁,按照现有的商业模式,经营者很难达到收支平衡,为押金难退埋下了隐患。当前,对于押金难退还的问题暂无有效的处理方式,因为无论是消委会的调解还是行政部门的监管,都无法强制要求企业退款。另外,一些共享汽车企业是以运营平台为主,通过与租赁公司合作的方式提供车辆,其仅扮演着中介的角色,在一定程度上也增加了监管难度。

 

消委声音:我们期盼,相关行政主管部门能审视“发展中的新问题”,以问题为导向,加快补齐管理规章和监管执法的短板,避免风险愈演愈烈,同时提高行业新业态的治理和维护消费者合法权益的能力,更好满足人民日益增长的美好生活需要。

 

第三部分 完善大湾区内城市间消费纠纷处理机制

 

在加强粤港澳大湾区经济建设的大背景下,2018年4月湾区内9城市与2个行政特区签订了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘》,分别与香港消委会签订了《穗、港消费者组织合作协议》,和澳门消委会签署了《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》。在此基础上,2019年3月广州市消委会成立并启用“穗·澳消费纠纷网络调解平台”,下一步还将建立和完善湾区内各城市间的网上视频调解平台。

 

据统计,2019年上半年广州市消委会共处理粤港澳大湾区消费咨询和投诉共84件,办结率100%,成功调解率为70.23%。消费者反映的纠纷将近7成是关于预订酒店、跟团旅游、网络购物等消费领域。