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省消委会“双11”调查报告:投诉成倍增长 满意度不足五成

来源:广东省消委会 发布时间:2018-12-28 15:35:00

2018年“双十一”当天,全国网络零售交易额超过2000亿元,同比增长约27%,作为消费大省的广东,“双十一”交易额继续稳居全国首位。然而,“双十一”是网络消费高峰,也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。为维护网络消费秩序,防范消费风险,保护消费者权益,广东省消委会于11月初启动了“2018年双十一网购促销高峰期监督维权专项工作”,为期一个多月。专项工作立足事前引导、事中监督、事后救济三个重点,通过召开提醒约谈会、开通“双十一”投诉专线、发出消费公开倡议以及进行专题消费调查等综合手段,督促电商平台及商家规范促销行为,引导消费者转变消费观念,防范和化解集中性消费矛盾风险,营造和谐放心消费环境。

 

网购投诉量环比增长一倍多,群体性投诉事件频发

 

为更好地化解“双十一”网购消费的纠纷及矛盾,广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通“双十一”投诉咨询专线电话,并开设“双十一”网络咨询专栏。在此期间,广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次,投诉量环比增长一倍。其中,“双十一”网购投诉咨询1345件,处理投诉582件,环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是:淘宝127件,占比21.82%;京东商城62件,占比10.65%;苏宁易购40件,占比6.87%;唯品会24件,占比4.12%。

 

值得关注的是,本年度“双十一”群体性投诉频发,截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

 

“双十一”网购消费整体满意度不足五成,多数消费者遭遇侵权

 

为全面了解“双十一”期间广大消费者网购体验和需求,提升消费者满意度,广东省消委会于2018年11月期间,策划开展了“2018年‘双十一’网购消费满意度调查”活动。活动通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式,面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查,最终共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体上看,线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%网友对“双十一”持肯定态度。

 

线上问卷调查结果显示:在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满;在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%)以及无法正常打开页面(34%)等;价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中;商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出;物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因;客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出;在退换货服务环节,满意度51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题;维权服务方面,超六成(62%)受访者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。

 

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、定金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。

 

“双十一”四大突出问题:“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢

 

综合此次专项监督情况,广东省消委会认为,经过多年“双十一”活动的洗礼,电商平台及商家应对“双十一”订单高峰期的能力有了显著的提高,消费者网购消费体验有了一定的改善,但仍存在以下四个突出问题:

 

突出问题一:促销规则繁多复杂

 

调查中,预售或优惠规则方面的满意度仅48%,20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂,可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验。“双十一”实质上是商品促销活动,电商平台设置一定的促销规则来刺激消费、宣传造势,本无可厚非,但过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则,不仅容易让消费者“审美疲劳”,而且容易引发消费侵权问题。在网络意见征集中,网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”,不少网友因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠,甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。

 

突出问题二:“假优惠”问题突出

 

调查中,消费者对价格的满意度仅有41%,是各环节满意评价中最低的,18%网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。“双十一”期间,消费者最看重的就是商品优惠价格,但不少消费者却遇到了商品价格假优惠,一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题,直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。在网络意见征集中,“双十一真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大,错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

 

突出问题三:“砍单”问题仍然严峻

 

“双十一”期间,广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件,占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货,多次催促后商家才称因系统原因操作失误,拒绝发货,要求取消订单;商家称已发货多日,但却一直无相应物流信息,最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单,按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意取消定单的行为,存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

 

突出问题四:物流问题仍然存在

 

调查中,64%消费者不满物流慢,35%不满物流原因导致商品破损,物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。在几乎全民网购的时代,物流行业顺应潮流,不断加大投入、调整结构,特别是智慧物流取得长足的发展,各项服务均有不小的提升,但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。面对“双十一”的网购狂潮,绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战,物流延迟问题仍有发生。

 

省消委会建议:政府、电商经营者、消费者组织和消费者各负其责,共同规范“双十一”网络消费行为

 

针对“双十一”活动存在的一系列问题,结合投诉分析及调查数据结果,广东省消委会提出以下观点和建议:

 

政府要发挥主导性、服务性作用,建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作,督促有关部门提前介入、立足事前,加强指导,加强规范,做好应对防范措施;要建立健全网络市场监管机制,实现生产、流通、消费全链条监管;要依靠网络拓宽消费维权渠道,尽量做到“让网络多跑路,消费者少跑腿”。

 

电商经营者要强化责任意识,提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任,树立消费者优先理念,遵循公平交易原则,诚信经营;要采取必要的技术手段,保障平台正常运行,健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度,提升快递物流效率和服务质量。

 

消费者组织要履行社会监督职责,搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式,强化消费者维权意识;要通过约谈、监督、调查等方式,引导企业强化保护消费者权益的责任意识;要积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方,构建多元一体的网络消费社会共治体系,凝聚力量共护网络消费环境。

 

消费者要树立理性消费意识,提升消费维权观念。要努力提高自身素质,自觉抵制各种侵权及破坏市场秩序的行为,遵守交易秩序;要培养树立理性消费观念,理性客观看待各种促销优惠活动;要提高维权意识,提高依法保护自身合法权益的能力,当消费权益受到侵害时,主动向消费者组织或相关部门请求帮助,依法维护自身合法权益。