广州消委为大家 维权不分你我他投诉热线:12345
首页 > 案例分析 > 正文

二手手机维修难 保修协议很关键

来源:浙江省消保委 发布时间:2019-06-12 15:04:35

近日,浙江金华市浦江县市场监管投诉举报中心接到远在贵州的孙先生的投诉,称其于2018年8月17日通过淘宝网在浦江城区某数码店购买了一只“128G苹果7”二手手机,价格2769元,商家承诺店里质保一年,但不到一个月的时间该手机就出现无信号的故障,寄回商家维修,修理不多久却又多次出现同样问题。现在商家不予维修,理由是手机故障属于人为造成。投诉人要求商家退货退款,请求市场监管部门帮助维权。

 

消保工作人员接到投诉后,当即联系双方当事人了解情况。据商家回忆,该手机第一次寄回维修时,他在拆机螺丝孔上粘贴了“防拆标签”,可这次寄回的手机螺丝孔上所贴的“防拆标签”不见了,怀疑被消费者擅自拆机过,不符合自家店保修规定,所以拒绝了消费者的再次维修要求。

 

消费者认为,自己并没有对手机拆机,既然还在一年质保期内,不可能花钱让他人修理,况且之前并不知道手机上有这个“防拆标签”,不认可商家说原来就有的说法。

 

本案纠纷焦点在“防拆标签”上,消保工作人员对该商家的淘宝店销售页面进行仔细查看,找不到关于“防拆标签”损坏或撕毁不予保修的告示说明,而商家又不能提供其他确切证据,表明该手机故障属于人为造成。工作人员认为商家没有与消费者形成“防拆标签”事项的保修排除协议,故商家还是应该遵守质保一年的承诺,免费为消费者进行维修。但鉴于商家表明修理有难度,消保工作人员提出“由商家补偿700元给消费者,后续不再承担质保责任”的调解方案,双方表示同意并达成调解协议。

 

时下,购买二手高端手机成为一些年轻消费者的热门选择,他们认为购买二手手机只要花费较少的钱就能体验到高端手机的优秀品质,是一件很划算的事。故越来越多的线下实体店、线上网店推出二手手机产品来迎合消费者的需要。在此,提醒消费者:基于二手商品本身的属性,可能会出现较多售后服务问题,另外二手手机与二手家用电器、电脑等一样不适用全新商品的“三包”规定,一旦出现质量问题和维修纠纷,只能按商家对该二手商品的自保承诺和保修协议处置。所以,消费者购买二手商品前需意识到会有质量风险;购买时签订保修协议,详细察明商家提供的售后服务时限、服务内容和限制条件等要素;并妥善保管好保修协议和购买凭证,必要时可作为证据进行维权。