凝聚维权力量，点亮消费信心。值此“3·15”国际消费者权益日，广州市消委会特别甄选出12则年度典型投诉案例，涵盖预付套路、充值纠纷、夸大宣传、售后推诿等多发领域，直击消费痛点。这不仅是消费者维权的真实记录，更一次全面的消费警示。让我们携手，以案为鉴，向侵权行为亮剑；以例示警，为放心消费护航！
（一）出境游遭遇“厨具陷阱”，消委会助力挽回损失
【案情简介】
12月初，邓阿姨、梁先生等6名老年消费者向广州市消委会反映，其6人共3个家庭一同参加了2025年9月22日至28日迪拜7天5晚出境游，支付费用4980元/人。该旅行团由某保险公司组织，参团的均为该公司的保险客户，以老年人居多。邓阿姨等人表示，出于对保险公司的信任，他们没有签署过任何旅游服务合同，旅游费用是微信转账给保险公司的经办人代为支付的。
出游期间，旅行团被导游带领去参观当地一家名为“皇家厨房用具”的销售中心，现场展示膳魔师品牌的厨具。销售人员称，厨具均为阿联酋阿布扎比制造，执行欧盟标准。邓阿姨等人信以为真，3个家庭各购买了价值7775元的“厨具八件套”，合计人民币23325元。回国后，邓阿姨等人收到商家寄来的商品，发现外包装盒上印有“中国制造”，且无产品合格证和使用说明书。他们认为被骗，要求退货退款，并投诉至广州市消委会。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消委会分析发现，消费者未签订旅游合同，也无团费支付凭证，难以确定消费关系及被诉主体。因消费者均通过保险公司参团，调解员首先联系保险公司业务经理核实情况。
经确认，该旅行团由保险公司委托香港某旅游公司组织，团费由业务经理代为支付。但保险公司表示，其并非旅游服务提供方，对购物纠纷情况不清楚。鉴于消费者与消委会均无法直接联系组团旅行社，保险公司作为关键桥梁，其配合程度直接影响调解进程。为此，调解员持续与保险公司沟通，并指出：根据《旅游法》等规定，出境游经营者须取得相应许可并与游客签订合同，保险公司组织出境游却未签约，不符合法律规定。
经过多次普法教育，保险公司意识到问题的严重性，主动提供了该旅行社深圳联络点的联系方式，并积极配合协调。调解员随即对该旅行社提出批评：未告知消费者旅行社名称、未依法签订合同已涉嫌违法；旅行社有义务协助提供所购厨具的产地证明及海关凭证；如存在虚假宣传诱导购物，应依法承担责任。经反复调解沟通，旅行社与消费者最终协商达成一致意见：消费者继续使用所购厨具，旅行社给予每套厨具3500元补偿。
【案例评析】
本案是一起典型的针对老年群体的跨境诱导销售案件，其核心问题并非简单的商品质量争议，而是涉嫌存在多重消费权益侵害：一是虚假宣传。商家将中国制造的厨具虚构为“阿联酋制造”“符合欧标”，利用消费者对原产地和国际标准的信任，诱导其做出错误购买决定。二是场景诱导。在海外旅游这一信息相对闭塞、时间仓促的特殊场景下，商家利用环境进行高强度推销，削弱消费者（特别是老年人）的判断力。三是群体弱势。老年人往往对境外商品及标准不熟悉，易轻信导游或商家的说辞，且不熟悉电子支付凭证保存、跨境维权等流程，维权难度较大。
此外，案中保险公司组织老年人出游，存在多重法律与安全隐患。根据《旅游法》第五十七条规定， 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。虽实际服务由旅行社提供，但保险公司作为组织方，有义务督促其与消费者签订合同。未签订合同，导致消费者在旅游期间发生问题无法获得合同保障，严重侵犯其合法权益。一旦发生人身财产损失，旅行社及组织方均须依法承担赔偿责任。
消委会提醒广大消费者，遇到保险公司邀请参加旅游活动时，务必留意以下三个方面：
一、核实主体：了解提供服务的是哪家旅行社，以及其是否具备合法业务资质（如组织出境游的资质）；
二、签订合同：务必与旅行社签订旅游服务合同，明确约定行程安排、服务标准、价格、违约责任、纠纷解决、人身意外保险等条款；
三、警惕套路：慎防保险公司以“福利优惠”“回馈客户”“免费游”等名义组织旅游，实施强制购物或推销高价产品等行为。
如在旅游过程中遇到侵权行为，请及时收集并保存宣传资料、聊天记录、付款凭证、现场照片或视频等证据，记清楚组团主体名称及现场负责人信息，在确保人身安全的前提下，尽快通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉。
（二）购房付款需谨慎，莫掉商家文字坑
【案例简介】
2025年6月，刘先生为购房向某开发商支付2万元“诚意金”。此后，销售人员与其通过微信沟通将“诚意金”转为“订金”，并多次催促刘先生支付4万元首期款。后来刘先生因资金周转困难欲放弃购房，销售人员为促成交易，以个人名义借款给刘先生1.8万元，并协助其支付3.8万元首付款。
刘先生察觉流程不规范，再次明确要求终止交易、退还全部款。但开发商以“购房定金”名义扣留2万元。刘先生认为开发商故意偷换“订金”“定金”概念，遂向广州市消委会投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，市消委会立即向开发商发出投诉调查函，要求就其销售行为及款项性质进行说明。经核实，消费者提供的微信群聊天记录及转账凭证均显示，销售人员最初明确表示2万元为“诚意订金”，未提及“定金”。开发商后续出具的收据擅自变更款项性质，未征得消费者同意，亦未尽到明确告知义务。
随后，市消委会组织双方现场调解。经沟通与释法，开发商最终承认在销售过程中存在表述不清、操作不规范等问题，同意退还2万元款项。
【案例评析】
根据《民法典》第五百八十七条，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
本案中，销售人员以“诚意金”名义收款，未明确告知法律性质及后果，事后又擅自将款项改为“定金”，属典型的诱导、模糊表述甚至违规操作，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。此外，销售人员以个人名义借款给消费者支付首付，存在严重的资金风险和合规问题，暴露出开发商在销售管理方面的漏洞。
“订金”“定金”虽一字之差，法律效力却截然不同。订金通常不具备担保功能，可视作预付款；而定金则具有担保合同履行的法律效力，消费者违约后无权要求返还。经营者应恪守诚信原则，收款前须明确告知款项性质及法律后果，并经消费者书面确认，营造合法、透明、健康的房地产销售环境。
在此，市消委会提醒广大消费者，在选购商品房时应当留意：
一、明确款项性质：支付前务必明确款项法律性质，要求经营者出具书面凭证，并仔细阅读条款，尤其是关于退款、违约责任等内容。
二、保留证据：妥善保留沟通记录、转账凭证、合同文本等证据，一旦发生纠纷，可作为维权依据。
三、及时维权：如遇消费纠纷，应及时通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉，依法维护合法权益。
（三）理财保险收益未如承诺，消协积极协助终得维权
【案情简介】
2025年“3·15”国际消费者权益日当天，消费者陈女士、谢女士前来广州市消委会投诉现场，反映一件由15年前购买理财保险引发的纠纷。2010年，两人作为某银行VIP客户，应理财经理邀请在VIP室洽谈了解保险产品业务。因对保险产品不了解，两人起初不愿购买。后来理财经理提供收益承诺单张，显示低水平收益10.76万元（承诺兑付25.76万元，含本金15万元），称最差情况也能达到此收益，并承诺写入合同。两人遂同意购买，每年按期缴费。
近期保险到期，两人发现实际收益与承诺差距巨大（陈女士收益约3.24万元，差额7.52万元）。消费者认为当年被银行经理误导购买产品，要求银行、保险公司按承诺支付收益。
【处理过程及结果】
市消委会接诉后展开调查并组织首次调解。银行代表最初以收益波动为由，否定消费者诉求。消委会现场审查合同原件，指出其中的收益承诺单张属合同组成部分，且单张上清楚写有投保人姓名，具有确定指向，并非普通宣传单。根据《保险法》规定，此类承诺收益表述涉嫌违规，销售人员可能存在违规行为。银行代表承诺联合保险公司重新核查，依法担责。
此后，市消委会先后两次约谈银行。银行以经办人离世、原支行撤销为由称档案难查，后反馈保险公司存档合同中不含收益承诺页面，且单张编码与合同其他页面不连续、纸质不同，保险公司否认是其自行参夹。银行则认为自身无权印制收益内容单张，主张应由保险公司担责。消委会指出银行作为代售方不排除持有相关单张，建议其以更高责任感推进协商，并邀请保险公司参与调解。
第二次调解中，因银行、保险公司提出的补偿方案与消费者预期差距较大，三方僵持不下。市消委会随即启动“背对背”调解：一方面肯定金融机构调查努力，强调以解决问题为导向；另一方面建议消费者在15年前合同难以核查的情况下理性调整预期，避免进入旷日持久的诉讼。最终三方达成一致：保险公司补偿每人1.9万元，银行补偿每人2.8万元及约2000元礼品，合计为两位消费者挽回经济损失近10万元。此次纠纷圆满解决，消费者与银行均向市消委会赠送锦旗，对其专业、公正、高效的维权工作表示认可与感谢。
【案例评析】
本案核心问题在于：若收益承诺单张具有合同同等法律效力，则保险公司应如约兑付；反之，则销售过程存在违规诱导，保险公司及销售方应当承担侵犯消费者知情权的法律责任和违规销售的行政责任。
从消费者陈述的购买过程可知，销售人员先以宣传单口头承诺收益，后以后以“写入合同”打消消费者顾虑，促成交易。根据《保险法》第一百一十六条第一项规定以及《消费者权益保护法》第二十条规定，保险公司及银行作为销售方，通过参夹收益承诺单张的方式误导消费者，使其误以为收益确定，已涉嫌违规，严重侵犯了消费者的知情权。
但因投诉时距购买已15年，加上经办人离世、原支行撤销，事实核查困难重重。市消委会历时一个多月，通过两次约谈、两次调解，“情理法”结合，最终促成和解。
消委会提醒广大消费者，在购买理险产品时要注意：
一、仔细核查保险产品的性质。明确产品是保险、理财还是存款，看清合同中“分红不确定”“风险自担”等关键条款，不被“保本保息”“高收益”等宣传误导。同时，核查销售人员资质，避免通过非正规渠道购买金融产品。对于银行代销产品，需确认产品收益责任主体是银行还是其他金融机构，避免在兑付收益时发生责任推诿问题。
二、保留整个购买过程中的书面材料。妥善保管保险合同、宣传单张、缴费凭证等原始文件，注意核查主合同约定的保障范围、收益等内容是否与口头宣传一致，对主合同以外的收益承诺约定应当特别警惕，要求保险机构盖章确认。此外，注意通过录音、聊天记录等方式，留存销售人员的口头承诺、收益说明等证据。
三、及时通过正规途径维权。若权益受损，可先行与商家沟通协商，明确诉求并要求书面答复。协商不成的，可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉,或通过起诉、仲裁等法律途径主张权益。
（四）装修预存防套路，清晰规则是关键
【案情简介】
2025年12月中旬，消费者李先生向广州市消委会投诉，反映其装修卡内余额被无故划扣2899元购买一台空调，但本人对此完全不知情，怀疑装修公司“盗刷”。
李先生表示，其于2023年5月委托某装修公司翻新旧房，合同暂定价68386.55元。签约当日，李先生按该公司要求下载其APP，被告知工程款通过充值到家装卡的方式支付，可在APP查看每笔支出及余额明细。基于对品牌的信任，李先生多次按指引充值。2023年9月施工将毕，该公司列明费用清单，李先生确认后按要求充值最后一笔款项。2024年4月工程完工撤场，李先生认为费用已经结清，家装卡显示余额3400元，李先生以为费用已结清。2025年11月，李先生登录APP发现余额异常，核查得知同年4月卡内被以“空调购买”名义划扣2899元，本人却毫不知情。李先生认为卡内余额属个人财产，该公司未经同意无故划扣，侵犯了其财产权和知情权，遂向消委会求助。
【处理过程及结果】
市消委会接诉后联系装修公司，其承认划扣行为，但辩称系合理支出且消费者仍拖欠工程款。双方各执一词，调解陷入僵局。消委会遂组织现场调解，逐一核对卡内收支明细及微信沟通确认的原始证据。
经近3小时梳理，查明：工程撤场后一直未办理正式结算，该公司未能及时扣除尾款（主要为人工费用），故卡面显示余额3400元。但未能结算的原因在于，结算前李先生使用家装卡支付了不在合同约定内的定制柜费用3700余元，导致卡内余额不足以覆盖工程尾款。李先生表示，定制柜虽不在合同内容中，但也在该公司订做，且支付时工作人员引导其使用家装卡，使其误认为是使用工程结算余额支付。
调解员指出，经营者私自划扣卡内余额，侵犯了消费者知情权，且未明确告知预付资金用途，导致消费者误刷余额订做柜子，才引发欠款争议。经调解，双方互谅互让达成一致：消费者不再追究擅自划扣问题，该公司不再追讨工程欠款，并承诺于12月31日前办妥结算手续并提供工程保修卡。双方握手言和，并对消委会表示感谢。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十五条规定，预付式消费合同解除、无效、被撤销或者确定不发生效力，消费者请求经营者返还剩余预付款并支付利息的，人民法院应予支持。这一规定明确了预付卡余额属消费者个人财产，所有权未转移给商家，仅在消费者消费时方可按约定扣除对应金额。
本案中，李先生家装卡余额属其个人财产。装修公司未经同意、未履行告知义务，以“空调购买”名义私自划扣，严重侵犯消费者知情权与财产安全权。即便双方存在尾款争议，也应通过协商或法律途径等合规方式解决，而非单方擅自划扣。该行为不仅违背公平交易和诚实信用原则，也暴露其管理漏洞——在开卡充值环节未依法履行全面告知义务。
消委会敦促装修公司以此为鉴，完善家装卡使用管理，做到提前充分告知，杜绝类似问题。
在此，市消委会提醒广大消费者：
一、明确约定扣划规则。办理预付卡前，务必要求经营者以书面形式明确约定，卡内资金扣划必须取得消费者书面或电子确认，严禁单方擅自划扣，并明确争议解决方式。
二、定期关注账户动态。定期查询卡内余额及交易明细，发现不明扣划立即截图留存。妥善保管充值凭证、合同文本、沟通记录等证据。
三、理性充值控制风险。根据使用频率和周期合理充值，避免一次性大额充值，防止资金风险扩大。
（五）微信转账购“极品”？收货方知是骗局
【案情简介】
2025年12月，潘小姐在某直播平台看到某玉器销售直播，被主播声称“朋友圈放漏极品”吸引。随后，一名自称直播间主播的陌生人主动添加其微信，持续在朋友圈发布精美玉器图片，并承诺从开石、打磨到发货全程均可视频监控，保真保质，诱导其私下交易。潘小姐随后选中一款2600元的翡翠玉镯，按商家要求通过微信转账付款，未走平台下单。收货后发现实物浑浊干涩、有多处纹裂，与视频严重不符。潘小姐马上要求退货，商家却以定制商品概不退换为由拒绝并将其拉黑。潘小姐向直播平台投诉后，直播间对有关交易及其提供的聊天截图、付款截图一概否认；平台由于没有订单记录亦拒绝售后。潘小姐遂向从化区消委会求助。
【处理过程及结果】
从化区消委会接到潘小姐投诉后，根据其提供的线索开展调查。经查，涉案微信收款方为“瑞丽玉石加工厂”，发货地为佛山南海平洲玉器街，但无法查实具体经营者信息，联系电话也无人接听。因涉事主体不明确，调解无法推进，消委会建议潘小姐向平台举报并报警求助。
【案例点评】
潘小姐网购翡翠玉镯被骗，是典型的脱离平台、私下交易消费陷阱：不法商家先添加消费者微信，以朋友圈宣传吸引，再以 “避开平台抽成、让利消费者” 为由，诱导消费者微信直接转账，导致消费者维权无门。
根据《电子商务法》第十七条、《消费者权益保护法》第二十条等规定，经营者应真实、全面披露商品信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。诱导消费者私下交易，本质上是“侵犯消费者权益”的潜台词，消费者切勿轻信。
在此，从化区消委会提醒购买玉器首饰的消费者注意：
一、选择正规渠道。网购黄金玉石等贵重商品，优先选择信誉高、口碑好的正规平台，坚持平台交易，了解清楚平台售后规则，切勿脱离平台私下交易。
二、仔细核查商品。下单前认真核对材质、纯度、重量、鉴定证书等信息，警惕含糊描述或夸大宣传，客观看待商品的好评，尤其对于评价特别多且基本无差评，或者满屏都是晒单的商品要保持冷静，切勿冲动下单。
三、及时验货留证。收货后及时检查实物、证书等与销售页面是否一致，检查商品有无划痕、变形、裂纹，镶嵌是否牢固。对于贵重商品建议全程拍摄开箱视频，以便有效区分商品质量责任。
四、妥善保存凭证。向商家索要正规发票，并检查发票抬头、商品名称、材质、克重等信息与实际商品是否一致。妥善保管订单截图、支付记录、聊天记录、开箱视频以及鉴定证书和包装。一旦发生纠纷，及时向商家或平台反映。若协调不成，可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉。
（六）未成年人擅自充值惹纠纷
家长应履法定监护和举证责任
【案情简介】
2025年1月，孙先生向番禺区消委会投诉，反映其小孩于2024年6月使用其会员账号，在某直播平台为游戏充值24307.7元。孙先生曾要求直播平台退款，但对方一直未明确告知所需材料，现要求平台提供申请退款材料清单。
【处理过程及结果】
番禺区消委会接诉后赴涉事平台公司调查，平台提供了消费者的账号后台使用轨迹、信息查证核实、消费流水等材料。材料显示，充值账单归属孙先生本人，付款渠道多样，涵盖余额宝、花呗以及三家银行信用卡；且涉事账号在 2021-2024年持续有充值消费记录，IP 覆盖东莞、惠州、安阳、洛阳、信阳、南阳等多个地区，消费时间含大量工作日、工作时段及深夜凌晨。平台认为该行为不符合未成年人操作特征，且充值、消费均需提交相关支付信息、密码进行二次确认，故拒绝退款。
随后，消委会联络孙先生补充未成年人操作的举证材料，但由于其无法提供，调解无法继续推进，消委会依规终止本案调解。
【案例评析】
近年来，网游充值打赏主播、买游戏装备等投诉较多，尤其是未成年人网游充值纠纷逐年上升。此类纠纷调解难度大、成功率低，核心原因是事后取证难度高，且平台充值需多重操作确认。
根据《民法典》第十九条、第二十条等规定，未满8周岁的未成年人实施的充值行为无法律效力；8 周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其充值行为需监护人同意或追认。因此，处理此类投诉的关键是举证未成年人单独操作且未获监护人认可。司法实践中，平台会通过账号使用轨迹、时间、IP 等判断操作主体。本案中，涉事平台提供的相关信息未发现未成年人操作的痕迹，且家长未能补充相关材料，导致其诉求无法获得支持。
根据《未成年人保护法》第七十四条、第七十五条第四款等规定，平台应针对未成年人设置时间管理、权限管理、消费管理等功能。但在防范未成年人沉迷网络游戏问题上，平台提供的身份验证、时间限制、充值管理等技术管控手段仅属于辅助性、一般性手段，更关键的是未成年人的监护人需要投入时间和精力，主动履行自身对未成年人的监管责任。根据《未成年人保护法》第七十一条、《未成年人网络保护条例》第五条等规定，家长是未成年人网络素养教育的第一责任人，需履行引导、监督的法定义务。本案中账号消费时间异常，若为未成年人操作，家长明显未尽监护责任。
在此，消委会提醒广大家长，若发现未成年人擅自向平台充值，可以通过以下几步进行维权：一是固定证据：完整留存充值记录、支付凭证、账号信息及能证明未成年人操作的聊天、视频等，证据充分是退款关键；二是联系客服：向平台官方客服明确提出退款诉求；三是投诉维权：协商无果的，可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉。
同时，消委会也强烈呼吁家长密切关注孩子需求，做好防护措施：一是管好支付：关闭小额免密、设置消费限额，不向孩子透露支付密码，透露后及时修改；二是启用监护工具：如绑定腾讯成长守护平台、网易家长关爱平台等，监管孩子账号消费与使用；三是定期核查：及时查看银行、支付账单及游戏账号消费、登录记录，发现异常及时处理；四是尽责监管：家长应以身作则规范网络行为，如未履行监护义务需按比例承担相应法律责任。
（七）“以旧换新”换出真假疑云
消协介入协助化解纷争
【案情简介】
2025年8月初，消费者谭阿姨在某金饰店以 28.3 克的旧金镯以旧换新，补差价约 1600 元换得 26.917 克的新金镯。同年 10 月，谭阿姨发现新金镯无足金标识，质疑商家售假，商家则称标识其在佩戴中磨损了，双方协商无果。谭阿姨遂向海珠区消委会投诉。
【处理过程及结果】
海珠区消委会组织双方现场调解。谭阿姨要求商家按现行金价回收金镯；商家提出返厂补印标识的方案，若谭阿姨仍怀疑金镯非足金，认为应按照“谁主张谁举证”原则，由谭阿姨负责举证并委托第三方检测。但谭阿姨拒绝先行支付检测费，调解陷入僵局。
调解员随即调整方向，聚焦金镯回收方案协调。商家最终同意以896元/克的高价回收涉事金镯，且谭阿姨可现场观看熔金过程，若熔金发现质量问题，商家将承担赔偿责任。谭阿姨对此方案表示认可。
消委会工作人员陪同双方前往金店完成熔金流程，熔金后金块重量 26.92 克，误差小于 0.1%，初步证明金饰成色无问题。最终，双方签订《投诉调解协议书》，商家按约定价格回收金镯（重量：26.91克），纠纷圆满和解。
【案例点评】
当下金价持续走高，黄金以旧换新、投资变现需求激增，相关消费纠纷也频发。本案集中凸显了该类纠纷的两大特点：一是贵金属首饰标识缺失，成因难追溯。按国标要求，贵金属首饰须标注厂家代号、材料、纯度等印记。标识缺失易导致商品“身份”存疑，究竟是磨损还是售假，双方各执一词，难以查证；二是责任相互推诿，消费者举证难。商品离柜后责任界定难度大，举证成本无人愿意承担，消费者往往处于举证弱势地位。
从法律与国标层面来看，商家关于 “足金标识磨损” 的说法缺乏充分依据。根据《GB 11887-2012 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》，所有贵金属首饰须标注永久性钢印。黄金饰品生产、销售方均应严格遵守国标，确保产品出厂时标识合规，销售时主动提醒消费者留意印记标志。
消委会提醒，消费者进行黄金以旧换新时，需做好以下四点，维护自身合法权益：
一、选择正规渠道：优先选择有营业执照、品牌授权的实体门店或官方授权线上平台，核实网络商家资质信誉，避免通过流动商贩、非正规社交平台以及来路不明的陌生链接、小程序等渠道交易。
二、明晰换新规则：提前问清旧金处理、纯度检测、损耗计算及折旧费、手工费等收费标准，留存书面记录，不轻信“黄金免费换”“零工费”等宣传。
三、紧盯克重纯度：换金全程做好旧金与新金的称重、核对、记录，做到心中有数；谨慎选购按件定价、与黄金克重无关的 “一口价” 黄金饰品。
四、留存交易凭证：换购后索要并核对发票、交易单据，确保单据注明商品品名、材质、纯度、重量、费用等关键信息，书面确认售后承诺，妥善保管发票、标签、合格证明等所有票据。
（八）低价引流藏陷阱 消协出手挽损失
【案情简介】
2025年4月，黄埔区消委会接到多名消费者反映，某美容连锁公司以低价引流为名，诱导消费者预付高额费用，但未与消费者签订书面服务合同，事后又以“退费需审核7-10个工作日”为由拖延退款，侵害消费者合法权益。
【处理过程及结果】
接诉后，黄埔区消委会核实消费者提供的付款凭证、消费记录及产品照片，并联系商家开展调解。然而，该店店长态度消极，仅口头声称产品“渠道正规”，无法提供相关证明及书面消费合同，且拒绝退费。
为推进调解，区消委会联合属地市场监管所开展现场核查。经查：该店在各类平台以9.9元、99元等低价项目吸引消费者到店开卡充值（个体充值金额一般在万元以上），但未签订服务合同，且退费时以审核为由拖延。现场检查还发现，其经营的化妆品标签存在虚假内容，且无法提供进货单据及合格证明。
面对调解僵局，消委会依据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条及《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款等规定，对商家开展普法教育，同步将违法线索移交黄埔区市场监管局立案调查。最终，商家为多名消费者退回多收费用，行政机关依法作出没收涉案产品3盒、警告和罚款7万元的行政处罚。
【案例点评】
本案揭示了美容行业预付式消费的典型乱象：以口头约定或服务登记次卡替代书面合同，以“保护隐私”为托词回避明确缔约，导致服务内容、价格标准、退款规则等核心权利义务处于模糊状态，消费者维权困难。《消费者权益保护法实施条例》第二十二条明确要求预付式消费须订立书面合同，约定服务内容、价款、退款方式及违约责任等事项，为纠纷调解和监管执法提供了有力依据。
消委会提醒广大消费者：预付消费需谨慎，牢记“验主体、慎充值、签合同、留证据、盯信号、早维权”：
一、验主体、慎充值：选择证照齐全、信用良好、经营稳定的商家，并主动核验主体证照和信息公示信息 ；不贪低价噱头，单次充值不宜过高，优先通过广州消费预付资金监管平台“广信预”交易。
二、签合同、留证据：务必书面签约，明确服务内容、期限、退费规则、违约责任；妥善保存合同、付款凭证、聊天记录、宣传单张等证据，切勿交由店员代操作支付。
三、盯信号、早维权：预付充值后尽快消费使用，若发现商家出现频繁换员工、变更信息、拖欠费用、异常促销等情况，应提高警觉，尽快消费并避免再次充值；剩余金额较高、未能短时间内消费完的，应尽早要求退款；协商无果的及时通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉，涉嫌诈骗的立即报警。
（九）养生馆夸大宣传误导消费
消委会调解维权守护民生
【案情简介】
2025 年 11 月底，陈阿姨向荔湾区消委会反映，其随着年龄渐长，健康每况愈下，在某养生馆销售人员夸大宣传和强势推销下，一次性购买约 3 万元保健品，目前仅提取部分产品，大部分产品仍留存店内。陈阿姨使用后发现产品效果不佳，要求退费，却因消费时多使用现金、未索要凭证，陷入维权困境。
【处理过程及结果】
荔湾区消委会接诉后立即调查，一方面核实陈阿姨提供的银行流水、商品信息等材料，另一方面现场查实养生馆在销售中确实存在夸大产品功效、误导消费等问题，且未主动出具交易凭证。工作人员组织双方调解，明确养生馆的不规范经营行为涉嫌违反相关规定。经多次沟通，养生馆最终同意为陈阿姨办理退货，退还货款 21680 元并为其补齐消费凭证。
【案例点评】
本案中养生馆的行为涉嫌违反多项法律法规：首先，《广告法》第十八条、《食品安全法》第七十九条等规定明确禁止保健食品夸大功效、涉及疾病预防治疗功能。其次，《消费者权益保护法实施条例》第十五条禁止通过夸大保健功效诱导老年人购买不符合实际需求的商品。此外，《消费者权益保护法》第二十二条则要求经营者依法出具购货凭证。该养生馆不仅夸大宣传误导消费，还未依法出具凭证，企图通过删除转账方式掩盖交易事实，为消费者维权设置障碍，严重侵害了消费者合法权益。
通过本案可以看到，老年人因对健康的关注度较高，对保健产品了解较少，容易听信商家口头宣传而盲目大额消费，需提高警惕。
消委会在此提醒，购买保健品须做到四注意：
一、辨清属性，切勿混淆药品保健品。药品标注“国药准字”批准文号，具有治疗功效，需遵医嘱或药师指导使用。保健品标注“国食健字 / 食健备”，是膳食补充剂，且必须注明“本品不能代替药物”。切勿轻信“包治百病”“药到病除”等夸大宣传，如有疾病应及时就医。
二、认准渠道，警惕各类营销陷阱。购买保健品应选择大型商超、连锁药店等合规场所，主动索取购物凭证。警惕 “免费讲座”“礼品赠送”“健康义诊”等营销套路，拒绝“预付定金”“买多赠多”等捆绑销售。老年消费者购买前建议与家人商量，避免一次性大额预付。
三、核实信息，拒绝来源不明产品。仔细查看产品生产厂家、生产日期、保质期、批准文号等信息，以及产品说明书、质量检测报告、功效证明等文件，了解产品的成分、适用人群、使用方法和注意事项。必要时可通过国家药品监督管理局官网核验批产品准文号的真伪，或通过国家市场监督管理总局特殊食品信息查询系统，查询保健品宣称的功效是否跟注册或备案内容一致，谨防假冒伪劣或夸大宣传产品。
四、留存证据：妥善保管小票、提货单、转账记录等凭证，并对商家的功效承诺、宣传内容拍照录像；遇纠纷先协商，协商不成的可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉维权。
（十）网络法律咨询服务套路深，甄别服务主体莫粗心
【案情简介】
2025年12月，市民向南沙区消委会反映，其在短视频平台看到某法律咨询服务广告，视频中商家自称律师，承诺可以协助追讨欠款。为此，市民联系商家并支付983元购买服务。后续商家以起诉追款为由要求再付1000元，且承诺未追回欠款将全额退款。但市民发现商家并未按照约定为其追欠款，也没有按照承诺退回所收费用，遂进行投诉。
【处理过程及结果】
南沙区消委会接诉后前往涉事公司现场调查，但通过其注册登记联系方式、市民提供的联系方式、登记地址，均无法与该公司取得联系。为此，消委会将相关情况移交市场监管部门，建议将该公司列入经营异常名录。由于市民无法提供更多佐证材料，以及涉事公司失联，无法组织调解，消委会依法终止调解，建议市民通过民事诉讼或报警维权。
【案例点评】
据不完全统计，2025年全市各区消委会接收法律咨询服务消费纠纷投诉超3000件。此类纠纷具有以下典型套路：不法机构通过社交媒体、短视频等平台，以虚构案例、夸大效果、低价噱头吸引消费者，添加微信后夸大专业能力、打包票诱导消费，先收低价费用，再以各种借口索要额外费用，甚至承诺“追不回来，全额退款”，后续却拉黑消费者、失联逃避责任。部分机构更早已不在注册地经营，或被市场监管部门列入异常名录，导致消费者难以维权。
本案中，涉事公司无律师执业资格却自称律师，既涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十条有关不得作虚假或者引人误解宣传的规定，也涉嫌违反《律师法》第十三条、第五十五条有关未取得执业证书不得从事律师法律服务业务的要求。
消委会提醒，寻求网络法律咨询服务时要注意：
一、擦亮双眼，甄别主体：区分律师事务所与法律咨询服务机构。律师事务所经司法行政部门审批成立，能从事各类诉讼及非诉讼业务，可通过全国律师执业诚信信息公示平台核验律所和律师资质；法律咨询机构仅经市场监管部门登记，无诉讼代理资格，可通过国家企业信用信息公示系统查询其登记及信用状况。
二、签订合同，细读条款：务必签订书面合同，明确服务内容、收费标准，并认真审阅内容，全面了解代理服务情况和附带条件，避免暗藏不公平条款。同时，建议约定分阶段付款，明确退款责任及比例，降低损失风险。
三、警惕承诺，拒绝噱头：《律师法》第四十条、《律师执业管理办法》第三十三条等规定明确禁止律师对案件结果作出不当承诺。对“低价维权”“包胜诉”“包退款”等绝对化承诺务必保持理性，提高警惕。
四、留存凭证，及时维权：妥善保管收据、发票、合同、聊天记录等证据。一旦发生消费纠纷，可先与机构协商解决。协商不成的可通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉；若涉事方失联，建议及时报警或通过民事诉讼维权。
（十一）预售桌游四年未发货，消委会助力化解群体性投诉
【案情简介】
2025年，越秀区消委会陆续接到近百名消费者投诉，反映自2021年6月起通过微信小程序购买《6：围攻》《彩虹6号》等桌游产品，付款后迟迟未收到货，要求退款遭拒。该小程序经营者为某电子商贸有限公司，主营桌游产品销售。2021年6月起，该公司以“购买桌游赠送游戏皮肤”为卖点，开启“彩虹六号主题桌游《6：围攻》”预售。消费者付款后直至2025年投诉时仍未收到商品，多次要求退款均被拒绝，引发群体性投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，越秀区消委会约谈经营者了解情况。经营者表示，上述桌游为法国Ubisoft公司的游戏产品。经营者向其全球代理人Mythic Games SARL公司购买了中国销售权及游戏皮肤产品。因因版权问题导致产品未能投产交付，引发退款纠纷。此外，经营者辩称，由于附赠的“游戏皮肤”是通过发放“游戏皮肤”兑换码的方式提供，商品预售页面已提示皮肤码发放后视为发货、恕不退款等内容，且部分消费者已激活皮肤码，皮肤可在网络游戏中使用，亦可在二手平台交易，具有一定价值，因此若消费者使用皮肤后提出退款，需扣除该皮肤的相应价值。
消委会指出：一方面，经营者逾期未发货已构成违约；另一方面，经营者企图以销售页面注明用户须知的方式拒绝消费者的退款要求，是利用不公平格式条款减轻自身责任的行为。经普法教育，经营者认识到自身的错误，承诺加强与版权人沟通协商，妥善解决问题。
随后，区消委会逐一联系近百名消费者，核实订单、收集证据，并主动通报经营者进展，推动双方协商。同时，督促经营者及时更新项目动态，主动与消费者沟通。截至2025年底，已成功处理该投诉工单60宗，为消费者挽回经济损失10余万元。
【案例评析】
本案是集网络销售、众筹、预售、赠品捆绑及网络游戏于一体的多元消费场景交织的典型维权样本。赠品“游戏皮肤”涉及虚拟资产交易、服务协议及数字商品属性，多重属性叠加导致权责厘清困难。消费者在维权时需同时保留订单、预售凭证、赠品宣传页、游戏权益兑换记录等证据，并面临跨平台、多主体的沟通壁垒，缺乏统一裁量标准，维权难度倍增。
根据《消费者权益保护法》第十六条第一款及第五十三条，经营者以预收款方式提供商品，未按约发货已构成违约。同时，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款，经营者不得以格式条款等方式排除或限制消费者权利、减轻自身责任。本案中，经营者以注明“派发皮肤码即视为发货，无法退款”为由拒绝退款，属不当利用格式条款侵犯消费者合法权益。区消委会精准把握争议焦点，以法理结合开展调解，有效缩短调解周期，促成纠纷化解。
针对本案暴露的问题，消委会给广大消费者提出以下建议：
一、前置审查。明确预售商家、销售平台、游戏运营商的真实信息，如营业执照、认证资质等，避免因主体割裂导致维权无门。
二、证据留存。保留完整的交易凭证，包括订单截图、付款记录、游戏充值及兑换记录，确保能关联商品、赠品、虚拟权益。
三、风险防范。选择资质齐全、口碑良好的平台及商家，避开“高回报”“超长预售期”的众筹和预售项目。警惕“捆绑销售”陷阱，评估主商品的真实价值，切莫因赠品而忽视主商品的质量与履行能力。
（十二）微信买犬遇骗局，消委会助力维权
【案情简介】
2025年7月，消费者蔡先生在某宠物经营店直播间拍下一只599元的比熊犬。付款后，商家添加蔡先生微信，以配送活体动物不能为快递为由，诱导其在直播平台申请退款并微信转账货款。发货后，商家又要求蔡先生支付900元购买三个月的狗粮，否则90天质保无效。7月27日下午，蔡先生接到货运公司电话称犬只是从辽宁运到南京，还需支付320元运费，且到货时间不确定，对狗粮费用亦不知情。7月28日，商家微信已注销失联，致电客服要求退款也被拒绝。蔡先生遂向增城区消委会进行投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，增城区消委会立即向蔡先生核实情况。经查，商家诱导消费者脱离平台私下交易，且销售时未一次性告知全部费用，以质保为由强迫蔡先生交纳狗粮款及运费。工作人员随即上门约谈商家，调取交易记录及沟通凭证，并宣贯《消费者权益保护法》及其实施条例。经调解，双方达成一致：商家同意取消交易，退还599元货款给蔡先生。
【案例点评】
《消费者权益保护法实施条例》第十一条规定，消费者享有自主选择权，经营者以搭配、组合方式提供商品或服务的，应以显著方式提请消费者注意；第十二条规定，经营者对商品或服务作出的承诺，应当履行内容。
本案中，经营者诱导消费者脱离平台进行微信交易，故意隐瞒后续需支付的狗粮费、运费等关键信息，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，依法应承担退款或赔偿责任。
在此，消委会提醒广大消费者，通过网络渠道购买宠物务必留意：
一、选择正规渠道交易。若商家以“优惠更多”“赠品更丰厚”等话术诱导脱离开平台交易，要坚决拒绝。
二、保留证据及时维权。如遇诱导脱离平台情形，及时保存诱导话术、支付记录、订单截图等证据，联系平台客服反映，或通过12345热线、全国消协智慧315平台等渠道投诉。
