案情简介

2025年2月，退休的侯女士在某新开业的综合性超市购物时，经导购人员推荐，办理了一张购物卡并充值500元。同年9月，侯女士再次前往该超市消费，却发现超市已停业撤店，人去楼空。此时，卡内仍有300余元未消费。由于超市方未在闭店前履行告知义务，导致侯女士无法继续使用预付金额。在联系超市负责人要求退款时，对方一直推诿拖延。侯女士无奈选择向有关部门进行了投诉。

接到投诉后，工作人员立即联系超市负责人，明确指出其应依法依规经营，在无法继续提供服务的情况下，必须退还消费者未消费的预付余额。经沟通调解，超市方最终同意退款，将侯女士卡内剩余金额全额退还。

案例评析

山东省消费者协会律师团成员、北京德恒（济南）律师事务所潘洪明律师表示：本案系因经营者中途停止经营，导致预付式消费合同无法继续履行，经营者应依法退还未消费预付款的典型案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款规定：“经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”

预付式消费的本质是“先付款、后履约”，经营者一旦收取预付款，就有义务按约定提供商品或服务。若经营者未按约定履行义务，消费者有权要求退还相应预付款。本案中，超市作为经营者，在收取充值款后未能继续提供商品销售服务，且未及时主动退款，已涉嫌违法。在此情况下，经营者除应退还预付款外，还可能需承担利息、消费者为维权支出的合理费用等额外损失。

近年来，预付式消费在生活服务领域逐渐增多，商家常以优惠活动吸引消费者，尤其是老年群体。然而，此类消费模式也存在“办卡容易退款难”等风险。作为消费者，应当保持理性，办卡充值前充分核实商家的经营资质、信用状况与服务口碑，避免因轻信宣传而盲目消费。发生纠纷时，注意保存好合同、沟通记录、付款凭证等证据，首先尝试与商家协商解决；协商不成，可向消协组织、12345政务服务便民热线或相关行政主管部门投诉，必要时可向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。