一、总体受理情况

2025年第三季度，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询2288人次；办结12345热线消费投诉55280件，比2024年第三季度减少20.12%，为消费者挽回经济损失2549.30万元；获得锦旗或表扬信4面（封）。

数据显示，第三季度投诉量排名前五位分别是服装鞋帽类14287件(占25.84%)、日用商品类8378件（占15.16%）、家用电子电器类6659件（占12.05%）、生活社会服务类6518件（占11.79%）、食品类2822件（占5.10%）。

二、投诉类别分析

（一）服装鞋帽类投诉量居首，鞋类投诉激增。服装鞋帽类投诉量为14287件，较2024年第三季度增长了5.99%，投诉主要集中在服装和鞋。其中涉及服装的投诉量为9072件，同比减少21.40%；涉及鞋的投诉量为4318件，同比增长168.87%。该类投诉主要涉及质量、售后服务、虚假宣传等问题。

（二）日用商品类投诉量排第二位，共8378件，较2024年第三季度增长了5.86%，主要集中在化妆品、日用杂品、家具。其中，涉及化妆品的投诉量为3632件，同比增长16.67%，主要涉及虚假宣传、售后退换货、化妆品无备案号等问题。日用杂品的投诉量为1507件，同比增长55.36%，主要涉及质量、退换货等问题。涉及家具的投诉量为1432件，同比减少34.01%，投诉主要涉及发货延迟、合同纠纷、质量、退换货等。

（三）家用电子电器类投诉量居第三位，共6659件，较2024年第三季度增长了1.29%，投诉主要集中在通讯类产品、家用小电器产品和计算机类产品。其中，涉及通讯类产品的投诉量为2226件，同比增长40.53%，主要涉及移动电话机质量、售后服务和虚假宣传等问题。家用小电器产品的投诉量为1225件，同比减少26.78%，主要涉及质量和售后退换货等问题。计算机类产品的投诉量为1121件，同比增长3.6%，主要涉及台式计算机、便携式计算机售后服务和质量等问题。

三、投诉性质分析

从投诉的性质来看，涉及质量问题的投诉排名第一位，共24140件。其中，服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类投诉排在前三位，投诉量分别是10379件、4943件和2899件，占质量问题类投诉量的42.99%、20.48%和12.01%。

第二位是售后服务，共21952件。其中，生活社会服务类、服装鞋帽类和家用电子电器类是前三位，投诉量分别是3985件、3477件和2401件，占质量问题投诉量的18.15%、15.84%和10.94%。

第三位是合同问题，共3529件。其中，互联网服务、生活社会服务类和家用电子电器类排前三位，投诉量分别是1737件、321件和318件，占合同问题投诉量的49.22%、9.1%和9.01%。

四、投诉热点速览

2025年第三季度，我市整体投诉量比2024年第三季度减少20.12%。其中，电信服务、教育培训服务、生活社会服务类投诉量下降较为明显。具体情况如下：

（一）电信服务投诉量“断崖式”下降92.68%。该类投诉共747件，问题主要集中在消费者被单方面开通增值业务、办理优惠后更换套餐受限、提前结束协议则被收取违约金、套餐外流量提醒不及时、流量扣费争议等。

（二）教育培训服务投诉量下降49.01%。其中，培训服务和教育服务均下降明显。涉及培训服务的投诉量为1000件，同比减少48%，主要涉及诱导消费、虚假宣传、培训质量不佳等问题；涉及教育服务的投诉量为529件，同比减少58.41%，主要涉及合同纠纷、虚假宣传、预付款退费、培训质量不佳、资质不全等问题。

（三）生活社会服务类投诉量下降33.39%。该类投诉量共6518件，其中住宿服务和餐饮服务的投诉下降明显。涉及住宿服务的投诉量为660件，同比减少73.01%，主要涉及住宿订金的退费、房间设施与卫生、服务态度等问题；涉及餐饮服务的投诉量为2829件，同比减少22.11%，主要涉及食品安全、服务态度、价格收费等问题。