一、总体情况

2025年上半年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询5231人次；通过12345热线办结消费投诉126900件，改成同比下降11.12%，为消费者挽回经济损失7463.25万元。

二、投诉概况

（一）按投诉类别分

投诉量前五位分别是服装鞋帽类（33641件，占比26.51%）、日用商品类（17662件，占比13.92%）、生活社会服务类（13561件，占比10.69%）、家用电子电器类（12750件，占比10.05%）和电信服务（11625件，占比9.16%），合计89239件，占总量的70.32%。

2024年上半年、2025年上半年投诉量前五位的投诉情况对比图

与2024年上半年相比，今年上半年前五位的投诉类别有较大变化：

1、日用商品类投诉小幅增长。该类投诉同比增加1301件，增幅7.95%，排名从2024年第四位上升至今年第二位，其中钟表、婴儿用品、燃气灶具投诉量增长明显，增幅分别达58.31%、41.21%和22.58%。投诉问题集中在产品质量、售后服务等方面。

2、生活社会服务类投诉大幅下降。该类投诉同比减少6276件，降幅31.64%，排名从2024年第二位下降至今年第三位。其中，洗涤染色投诉量降幅最大，达55.59%，但当中的干洗服务投诉量同比增加33件，逆势增长76.74%；美容美发投诉量同比下降53.97%，当中的医疗美容投诉量更大幅减少141件，降幅超七成；摄影及照片冲洗加工、中介服务投诉量亦分别下降46.73%、33.57%。

3、电信服务投诉情况显著改善。通过市消委会持续采取针对性措施，优化12345热线工单分派规则，扎实推进企业先行和解制度，2025年上半年该类投诉同比减少6082件，降幅达34.35%，排名从2024年第三位降至今年第五位。问题主要集中在收费不透明、流量计费争议及优惠合约退改难等方面。

（二）按投诉性质分

1、售后服务类投诉最多，共60566件。其中，电信服务、生活社会服务类和服装鞋帽类投诉排在前三，投诉量分别是11549件、9407件和7323件，占售后服务类投诉量的19.07%、15.53%和12.09%。消费者较多反映的是住宿、美容美发、电信服务、服装鞋帽等售后服务问题。

2、质量问题类投诉次之，共53366件。其中，服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类是前三位，投诉量分别是25279件、9888件和5170件，占质量问题投诉量的47.37%、18.53%和9.69%。问题主要有衣服做工粗糙、异味重、洗涤后破损；化妆品使用后有不良反应，有异味，外观与宣传不一致；购买家用电器存在性能故障，多次维修后仍不能正常使用。

3、第三位是合同问题类投诉，共7391件。其中，互联网服务、生活社会服务类和家用电子电器类排前三位，投诉量分别是3271件、830件和530件，占合同问题投诉量的44.26%、11.23%和7.17%，消费者主要反映宽带故障维修不及时、美容美发服务预付卡退款难、家用电器“以旧换新”等问题。

三、投诉热点

（一）钟表投诉量显著上升。上半年全市共受理钟表类投诉581件，较去年同期增长58.31%，主要问题集中在产品质量缺陷、假冒名牌商品及拖延售后退换等方面。

（二）交通工具类投诉增长较快。该类投诉共5538件，同比增长20.81%，主要呈现以下特点：一是汽车及零部件投诉4552件，占比82.20%，同比增长23.23%，主要问题包括虚假宣传、核心部件和系统故障、降价引发权益纠纷、售后服务（三包责任）不到位、未能领取“国补”、交付延迟等。二是自行车及零部件投诉912件，占比16.47%，同比增长24.76%，问题集中在电动车自行产品质量、维修服务及上牌登记等方面。

（三）家用电子电器类投诉质量问题突出。该类投诉共12750件，同比增长11.51%，其中质量问题投诉5170件，占比40.55%。从细分品类看：通讯类产品投诉4103件，同比增长26.40%，主要涉及移动电话机保修争议、外观瑕疵退货及屏幕维修费用等纠纷；家用小电器产品投诉2728件，同比增长8.04%，主要涉及热水壶、充电宝、电风扇、美容小电器等产品质量问题；计算机类产品投诉1928件，同比增长18.50%，主要反映蓝屏、卡顿、售后不及时、虚假宣传等问题。

（四）“以旧换新”消费争议需关注。上半年“以旧换新”相关投诉共191件，涉及汽车及零部件的投诉59件（占30.89%），主要反映旧车折价不透明、补贴流程复杂等问题；家用电子电器类97件（占50.79%），其中家用电器（49件）、通讯产品（44件）、计算机产品（4件），问题集中在产品质量、售后服务、退换货差价、旧机回收价格争议等方面。