一、投诉整体情况

2025年，广州全市消委会接待消费者来访和咨询共9741人次；通过广州市12345热线、全国消协智慧315平台、来访、来信以及其他部门转办等渠道，共处理投诉案件235309件，同比下降16.8%（见图一），为消费者挽回经济损失40426.58万元，获得锦旗、表扬信以及12345表扬工单共20件。

其中，通过全国消协智慧315平台发动企业进驻平台与消费者先行和解工单7415件，和解退赔金额97.47万元；无法先行和解需消委会介入调解处理工单共17477件，为消费者挽回经济损失349.52万元，2025年全市消委会获得投诉业务综合评价平均分为83.85分。

图一：2024年、2025年受理投诉量对比

2025年广州市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：服装鞋帽类61637件，占比26.19%；日用商品类33142件，占比14.08%；生活、社会服务类25934件，占比11.02%；家用电子电器类25264件，占比10.74%；互联网服务类13351件，占比5.67%。

从表一来看，近两年投诉量前五位的情况变化如下：一是，通信服务类投诉降幅明显，该类别已跌出前五，互联网服务的投诉量虽同比减少，但排名从2024年的第六位上升至第五位；二是，除家用电子电器类和日用商品类的投诉量同比均略有轻微增长外，前五位其他类别的投诉量同比均有下降，降幅最大的是通信服务和生活社会服务类，下降率分别为66.27%和30.08%。

表一：2024、2025投诉量前五位投诉情况

二、投诉分类基本情况

（一）投诉类别分析

2025年，商品类投诉为155889件，占总投诉量的66.25%；比重同比增长9.43%；服务类投诉为76455件，占总投诉量的32.49%，比重同比减少9.65%。相较于2024年，商品类投诉量的占比与服务类投诉量的占比差距进一步拉大。其他投诉为2965件，占总投诉量的1.26%。

图二：2024年、2025年商品类和服务类投诉情况

1.商品类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的分别是：服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类，与2024年保持一致。

服装鞋帽类的投诉量为61637件，占总投诉量26.19%，其中超过七成是服装投诉，主要涉及质量和售后服务问题。

日用商品类的投诉量为33142件，占总投诉量14.08%，主要集中在化妆品、家具、日用杂品、儿童用品等方面。其中，化妆品投诉主要涉及质量、退换货售后服务和虚假宣传等问题；家具投诉主要涉及未及时发货、未按约定维修等问题；日用杂品投诉量同比增长超四成，主要原因是钟表类投诉大幅增长；儿童用品投诉主要集中在婴儿用品和儿童玩具。

家用电子电器的投诉量为25264件，占总投诉量10.74%，主要集中在通讯类产品、家用小电器产品、计算机类产品等方面，纠纷多发生在维修、退换货等售后环节。

从投诉量变化来看，2025年商品类的投诉量总体呈下降趋势，同比减少2.99%，除交通工具类、家用电子电器类、日用商品类的投诉量同比轻微增长外，其他类别的投诉量均有所减少。其中，降幅较大的有：农用生产资料类（下降24.78%）、食品类（下降20.07%）、房屋及建材类（下降16.08%）。

表二：2024年、2025年商品类投诉的情况变化

2.服务类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的分别是：生活社会服务类、互联网服务类和通信服务类，总体格局与2024年保持一致。但在具体排名上，互联网服务类的投诉量反超了通信服务类。

生活社会服务类的投诉量为25934件，占总投诉量11.02%，主要为餐饮服务、美容美发和住宿服务的投诉。其中，餐饮服务的投诉量同比下降18.9%，主要涉及服务态度、食物卫生、收费价格问题；美容美发的投诉量同比下降41.27%，主要涉及预付款退还、虚假宣传和服务质量问题；住宿服务的投诉量同比下降52.54%，主要涉及预订定金退定、卫生环境、服务态度等问题。

互联网服务的投诉量为13351件，占总投诉量5.67%，其中网络接入服务的投诉量占比超过八成，涉及宽带套餐退订、宽带故障维修不及时以及安装费争议等问题，主要涉案企业为广东长城宽带网络服务有限公司。经核实，该企业因“通过注册地址无法联系”已于2025年9月被海珠区市场监管部门列入异常经营名录，导致无法正常处理涉及该企业的投诉。此外，经营性互联网服务的投诉量同比上升15.5%，其中涉及网络游戏的投诉量略增5%，主要反映未成年游戏充值退费、游戏账号权益、自动续费等问题。

通信服务的投诉量为12896件，占总投诉量5.48%，主要涉及超套餐流量扣费、未经同意擅自开通增值业务、手机号码复通、自动续费没有显著提醒以及办理优惠合约时未清楚告知关键条款等问题。

从投诉量变化来看，服务类的投诉量较2024年同期减少35.86%，除邮政业服务、卫生保健服务和保险服务的投诉量有所增长外，其他类别的投诉量均有不同幅度的下降。其中，降幅超过30%的投诉类别有：通信服务、教育培训服务、公共设施服务、旅游服务和生活社会服务类等五个类别。

通信服务的投诉降幅为66.27%，三大运营商的投诉量均下降超过六成，其中广州移动的投诉量同比下降68%，降幅最大；广州电信和广州联通的投诉量也同比下降67%和64%。

教育培训服务类的投诉降幅为35.61%，其中，教育服务投诉量同比下降28%，培训服务投诉量同比下降43.7%。值得注意的是，尽管培训服务的投诉降幅更大，但其投诉总量依然高达4478件，较教育服务多出1374件。问题主要集中在新兴领域技能培训领域，尤其是直播带货教学、视频拍摄速成班等培训服务。此类服务常以“包教会”“快速涨粉”等夸大承诺进行宣传，但实际教学中却仅播放预录视频，内容质量低下且缺乏实操指导，导致培训效果与宣传严重不符。更有甚者，部分培训机构利用低价引流套路，先诱导消费者进入微信群，再推销高价课程并诱导消费者办理贷款，严重侵害消费者合法权益。

公共设施服务类的投诉降幅为31.62%，其中，涉及交通运输的投诉有1351件，占该类别投诉量近九成，主要涉及出租车（含网约车）领域。具体表现为两类情况：一是节假日或上下班高峰期运力紧张时,出租车拒载与网约车乱收费现象并存;二是行程中出租车司机存在议价、绕道多收费用等行为。

旅游服务类的投诉降幅为30.87%，其中，涉及境内游的投诉有276件，占比超七成。问题主要集中在网络平台订单的退改规则不清晰，例如退改条款未显著提示或更新不及时,导致消费者在行程变更时容易因不了解规则而维权困难。

生活社会服务类的投诉降幅为30.08%，其中，住宿服务、美容美发和摄影服务方面的投诉量下降幅度最大，分别为52.54%、41.27%和37.23%。与以往相比，住宿服务投诉中反映房间卫生、服务态度等方面的问题有所减少；但节假日“到店无房”问题仍较为突出,主要表现为网络销售平台与酒店房间库存不同步，可能引发“超售”；且事后双方互相推诿，消费者维权受阻。

表三：2024年、2025年服务类投诉的情况变化

（二）投诉性质分析

根据投诉性质分析，2025年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题的总和占总受理量的九成以上。

其中，售后服务问题103209件，占比43.86%，主要集中在生活社会服务、服装鞋帽、通信服务、日用商品、家用电子电器等类别；质量问题98928件，占比42.04%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、家用电子电器和食品等类别；合同问题15421件，占比6.55%，主要集中在互联网服务、生活社会服务、家用电子电器类、日用商品等类别。

图三：2025年消费投诉性质分布情况

三、投诉热点分析

（一）通信服务投诉量降幅最大，同比下降达66.27%。2025年，通信服务投诉量为1.29万件，较2024年减少2.53万件，主要由于移动电话服务的投诉量减少超过六成，带动此类投诉大幅度下降。2024年上半年，通信服务类投诉量持续攀升，市消委会高度重视，多措并举之下，通信服务类投诉量在2024年下半年止住了猛涨势头，并在2025年初呈现下降趋势，到5-6月，下降幅最为明显，分别下降53.91%和56.90%。

通过对投诉内容进行详细分析，我们抓住问题的两个关键点：一是源头降低投诉量。通过举办“助企普法”系列工作，深入企业一线开展《消法实施条例》宣贯工作。围绕消费者集中反映不知情情况下被开通增值业务、办理优惠协议后发现更换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金、套餐外产生大量流量提醒不及时等问题，我们通过大量案例以案说法，有针对性提供化解纠纷的法律原理和方法，提升企业投诉处理人员的业务水平。二是保持与12345热线及时沟通与协调，有效提升投诉处理的质效。一方面，协调热线把投诉三大运营商的从消费维权队列扩展到热线六大队列同时承接，拓宽受理渠道。同时，主动优化了受理和分派环节，将不涉及消费权益争议、仅涉及业务办理和规则疑问的诉求工单直接派转运营商处理，缩短处理时间和环节，提高工作效率。另一方面，热线进一步完善投诉内容的录入，以便调解人员全面、快速了解投诉信息，提升处理效率。

（二）日杂用品中钟表的投诉量超千宗，同比增幅超一倍。2025年，日用杂品投诉量为5535件，同比增长41.8%。其中，钟表的投诉量为1807件，同比增加942件，较2024年上涨108%。数据显示，番禺区的“万表”公司，投诉量多达1155件，调解成功仅12件。2025年3月11日，广东省消委会、广州市消委会对该企业开展联合约谈，重点围绕消费者集中反映的拖延退费，商品标识和服务指引不清晰等问题，督促经营者正视消费者的合理诉求，积极妥善解决消费纠纷，进一步严格规范销售行为及完善销售环节的售后提示。后续，我们将持续关注并提醒区消委会，密切留意该企业的经营状况和投诉处理情况，及时加以指导。

（三）预付式领域消费问题治理取得阶段性成果。据统计，2025年全市消委会通过12345热线平台、全国消协智慧315平台以及来人、来信投诉等渠道，共处理预付式消费投诉31242件，为消费者挽回经济损失1092.49万元。排名前三位的投诉类别分别为教育培训、体育健身、美容美发。数据显示，上半年预付式消费投诉量为19617件，下半年预付式消费投诉量为11625件，环比下降40.7%。其中，交通运输、体育健身、教育培训和餐饮服务的投诉量皆环比下降超七成，降幅较为明显。

2025年以来，市消委会聚焦维权痛点，全力护航预付式消费市场。一是强化跨部门协同联动。2025年，市消委会直接办理涉老的预付式消费投诉7件，涉及金额超过930万元。由于此类投诉涉案金额大、预付消费时间长、消费者举证困难，且经营者的行为涉嫌违反强制性法律法规，市消委会畅通线索移送渠道，打破“调解无强制力”困局，力求为消费者最大程度挽回经济损失的同时，积极加强跨部门的消费维权协作，推动此类问题在社会共治层面得到更好解决。二是深化普法培训与风险预警。组织基层工作人员业务培训5场，重点强化各区消委会对预付式消费领域“爆雷”事件的快速应对能力，提升基层投诉处理、支持诉讼等实操能力；持续开展“普法助企”活动，强化企业源头化解消费矛盾的能力，自2024年以来累计开展相关活动7场；依托自有平台及媒体发布维权知识、典型案例、提示警示等信息近150条，浏览量超22万人次，进一步提升公众风险防范意识。三是助推监管平台建设。参与广州市预付式消费监管平台研发课题的评估，围绕消费者知情权、公平交易权、选择权、个人信息保护等核心权益保障提出机制改进建议；协助平台完善和推广，多次对平台制定涉及消费者权益的关键交易条款进行指导和完善；指导平台结合315年主题优化宣传内容，提升平台维权宣传实效，筑牢预付式消费监管长效防线。