一、投诉整体情况

2023年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询约1.2万人次；受理消费投诉21.82万件，同比2022年增长21.69%；为消费者挽回经济损失1.63亿元；获得锦旗9面，收到表扬信或者表扬工单21封（次）。

图一：2022年、2023年受理投诉量对比

2023年广州市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类（按占全市受理投诉总数量比重排序）分别是：服装鞋帽类35739件，占比16.38%；日用商品类31779件，占比14.56%；生活、社会服务类28921件，占比13.25%；家用电子电器类21271件，占比9.75%；电信服务20255件，占比9.28%。与2022年相比，2023年居前五位投诉类别的投诉量普遍增加（见表一）。其中，服装鞋帽类和日用商品类的投诉增长率超过四成，增幅最大的是服装鞋帽类，增长率为93.26%。

表一：2022、2023投诉量前五位投诉情况

二、投诉分类基本情况

（一）投诉类别分析

2023年，商品类投诉为124363件，占总投诉量的56.99%；与去年同期相比，比重增加了8.23%。服务类投诉为90748件，占总投诉量的41.58%；与2022年相比，比重下降8.65%。其他类投诉为3120件，占总投诉量的1.43%。

图二：2022年、2023年商品类和服务类投诉情况

1.商品类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：服装鞋帽类35739件，占总投诉量16.38%；日用商品类31779件，占总投诉量14.56%；家用电子电器类21271件，占总投诉量9.75%。其中，服装鞋帽类的投诉集中在服装方面；日用商品类的投诉主要集中在化妆品、日用杂品、家具、儿童用品等方面；家用电子电器的投诉主要集中在通讯类产品、家用小电器产品、计算机类产品等方面，多发生在维修、退换货等售后等环节。

从投诉量变化来看，2023年商品类的投诉量较2022年同比增长42.21%。其中，农用生产资料类投诉增长率为175.41%，主要涉及农用机械及配件和种子的投诉；服装鞋帽类投诉增长率为93.24%，首饰及文体用品类50.64%，均主要由网络购物产生的投诉；其他增幅较大的类别为：食品类44.63%、日用商品类39.90%、家用电子电器类27.19%。

投诉量下降的类别有烟酒和饮料类、房屋及建材类，其中烟酒和饮料类投诉量同比下降9.39%，房屋及建材类投诉量同比下降23.85%。

表二：2022年、2023年商品类投诉的情况变化

2.服务类投诉。从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：生活社会服务类28921件，占总投诉量13.25%；电信服务20255件，占总投诉量9.28%；互联网服务14158件，占总投诉量6.49%。在生活社会服务类投诉中，美容美发、餐饮服务和住宿服务的投诉较多，其中餐饮服务和住宿服务的投诉较2022年分别增长了5.28%和15.62%，美容美发有轻微下降，降幅为8.49%；电信服务的投诉量同比微增0.82%，主要投诉问题包括手机套餐变更受限，销户或者携号转网时余款退还的争议，服务资费不透明不合理，无故开通增值业务等；互联网服务投诉同比下降40.08%，主要涉及网络接入服务方面问题，其中宽带方面的投诉同比下降41.37%，主要投诉问题包括报装宽带后因各种原因无法安装或导致套餐受限、宽带故障修复不及时等；经营性互联网服务投诉同比减少31.31%，主要投诉问题包括网络游戏充值退费、游戏体验和游戏账号等。

从投诉量变化来看，2023年服务类的投诉量较2022年同期微涨。其中，增幅较大的有旅游服务35.99%、邮政业服务167.44%、金融服务285.71%、保险服务285.71%、卫生保健服务70.42%、公共设施服务30.07%、销售服务167%等类别。房屋装修及物业服务类、互联网服务的投诉量有所下降，其中，房屋装修及物业服务类同比下降13.63%，涉及房屋装修的投诉同比减少26.13%。

表三：2022年、2023年服务类投诉的情况变化

（二）投诉性质分析

根据投诉性质分析，2023年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和约占总投诉受理总量95%。

其中，售后服务问题114661件，占比52.54%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题76320件，占比34.97%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题15945件，占比7.31%，主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。（详见图三）

图三：2023年消费投诉性质分布情况

三、投诉热点分析

（一）服装鞋帽类的投诉增长明显并居首位。服装鞋帽类投诉量为35739件，较去年增长93.24%，主要集中在荔湾区，涉及某网购平台企业的服装鞋帽类投诉共10570件，占全市服装鞋帽类投诉总量近三成。为了更好压实经营者主体责任，消委会主动作为，以集中受理方式建立投诉处理“绿色通道”直接对接企业，提高投诉处理质效。后续，消委会将针对有关投诉处理情况，加大对企业的工作指导和社会监督的力度，引导辖区网购平台企业守法、诚信、规范的发展。

（二）预付式消费投诉量大，投诉较集中在教育培训服务领域。预付式消费投诉高发的领域主要存在健身、美容美发、教育培训等行业，其中涉及教育培训服务的预付式消费投诉同比增长约24%。2023年，广州市消委会响应行政部门和上级消委会的消费维权工作，参与商务局关于预付式消费调研会议，梳理相关工作举措和成效，对预付式消费的痛点难点献策献言。

（三）房屋及建材类投诉有所下降，消费者反映买卖双方信息不对等导致消费者知情权和选择权受限等问题。据统计，2023年房屋投诉量为708件，同比减少37.84%，主要涉及房屋质量问题、房价跌价要求退款、开发商无法兑现教育配套等问题。其中，消费者反映买卖双方信息不对等导致消费者知情权和选择权受限等问题引起消委会关注。