【序言】

在过去的2023年，广州市、区两级消委会立足于消费者组织法定公益性职责，围绕“提振消费信心”年主题，剖析不同领域的消费陷阱，通过五个典型案例，提醒广大消费者认清陷阱、避开误区、科学消费；敦促各行各业经营者诚信守法，担当好保护消费者权益第一责任人的角色；呼吁各行政主管部门落实好行业监管责任，进一步强化主管领域的消费维权职责。

“提振消费信心”需要全社会的共同参与，广州市消委会与社会各界一起，在消费维权事业的新征程上踔厉奋发、砥砺前行，为营造广州放心、安心、舒心的消费环境而不懈努力！

（一）房屋销售宣传内容藏“陷阱”

消费者购房权益被侵犯 开发商漠视诉求拒不退

【案情简介】

消费者柯先生向消委会反映，他2023年初购房时遭遇到开发商虚假宣传、强制交易等套路，已多次与开发商沟通退款但一直未果。柯先生表示，他在2022年底看中了一处楼盘，打算购作婚房，最主要是他和他的未婚妻都看重这个楼盘是“地铁盘”：楼盘广告主打“无缝链接地铁为便捷出行提速”，宣传单上明确表示“发挥项目与地铁站合建优势，打造业主专属归家通道，地铁站厅直达小区大堂，实现无风雨、无障碍、无温差出行”。在多次实地看房和与销售沟通后，柯先生认购了某栋19楼某单元并支付了5万元定金。此后，在销售人员协助下，柯先生又签署了《认购书》并按照《认购书》的规定交纳了第一期和第二期的购房款。

直到2023年4月，柯先生在业主群里看到消息，发现该楼盘的规划申报中并无所谓的“专属归家通道”。这消息犹如晴天霹雳，使得柯先生顿时觉得自己掉入了楼盘宣传广告的陷阱。其后，柯先生又向楼盘所在地的规划部门查询该楼盘的规划报批情况，截至查询当时（2023年7月份），该楼盘的规划申报中并没有所谓的“专属归家通道”。在柯先生看来，“专属归家通道”是直接影响其做出购房决定的最关键因素，如果“专属归家通道”无法实现，等于其购房的主要目的落空，最令柯先生气愤的是，开发商和销售人员从2022年底至今都没提及过“专属归家通道”未规划申报这一事实，让他一直蒙在鼓里。柯先生认为，开发商在宣传资料上明确提到了“专属归家通道”，从未正面向其告知过该“专属归家通道”尚未规划报批的实际情况，是一种消费欺诈，因此其有权撤销原有购房的意思表示，要求退回所交的全部款项。但开发商却认为是消费者单方要求解约，需承担违约责任，因此5万元的定金没收不退。柯先生认为不合理，遂投诉至消委会。

【案例分析及消费提示】

消委会接诉后，对柯先生收集到的情况以及证据进行了梳理和分析。针对开发商涉嫌虚假宣传的行为，消委会依法指引柯先生向区市场监管部门进行举报。区市场监督局答复：现场检查未发现其有市民提及的附件5的宣传手册，现有的宣传资料对该归家通道描述为“专属归家通道（规划中）”，经核实，市民提供的宣传手册为该公司发放的旧版宣传资料，后该公司已自行审核改正并发放新版宣传资料。消委会认为，虽然开发商对宣传资料有作出整改，但在柯先生购房时确实产生了消费误导，使其对楼盘规划存在重大误解，因此柯先生依法享有提出解除合同以及要求退款的权利。

在此，消委会提醒广大购房消费者：购房前，应多渠道多方面了解楼盘的真实情况，尤其是要通过规划部门、房管部门等官方机构查询楼盘规划、报建、审批等情况，避免被宣传广告和销售人员的介绍所误导。同时，消委会敦促所有房地产开发商，销售宣传必须以事实为依据，没有规划的“理想蓝图”一旦对外宣传内容就是消费误导，杜绝利用宣传内容中的文字打“擦边球”，必须做到让消费者明明白白消费。籍着本案，消委会呼吁该楼盘的开发商：及时认识到销售宣传的问题已给消费者带来莫大困扰，请务必承担起社会主体责任，积极化解消费纠纷，切实保障消费者的合法权益。

【法条依据】

《中华人民共和国民法典》第一百四十七条 基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

《中华人民共和国民法典》第一百四十八条 一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

《中华人民共和国广告法》第二十八条 广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：……（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

（二）积分入户服务口头承诺藏“陷阱”

理性对待积分入户 谨慎选择服务机构

【案情简介】

2023年4月，消委会收到两件有关积分入户的投诉，投诉人均反映在2022年向某信息咨询有限公司购买积分入户广州的服务，该公司多次强调“只要按照推荐的方案办理证书，就确保能在2022年入户广州。”但最终消费者都未能成功入户。因此，消费者认为商家存在欺诈，要求退还全部费用；商家则表示自身无责。双方争执不下，消费者向消委会寻求帮助。

接诉后，消委会就争议双方的分歧点向商家进行问询调查，并要求商家提供佐证材料。商家提供了双方签订的《服务协议》，且表示合同已在期限内履约完毕，消费者也获得了《服务协议》中约定的相关证书。消费者则表示，服务机构的人员多次口头承诺，只要按照他们的要求提供资料，相关证书办妥后就一定可以入户成功，而且现场还展示大量的成功案例，让消费者深信不疑。消委会深入调查发现，《服务协议》中未对确保入户成功进行约定，仅约定了由服务机构为消费者提供办理相关证书的服务。而且在2023年，恰逢广州市政府发布积分入户新政。与旧政策相比，新政策删除了有关技术能力的加分项目，即取消了相关证书对应获得的入户积分，导致消费者无法达到入户分数。为消费者办理积分入户服务的公司并不能提前获知政府部门发布的新政策，因此不存在欺诈的故意。为此，调解人员向消费者作出了解释，同时对涉诉的公司开展了劝说，但因最终争议双方无法达成一致意见，案件终止调解。

【案例分析及消费提示】

对于希望在广州落户的外来务工人员来说，积分入户是一条重要途径，为了提高申请的成功率和办理效率，很多消费者愿意花钱买服务，选择委托服务机构来办理。但当消费者无法成功入户时，往往容易引发消费争议。从投诉内容来看，消费者普遍认为服务机构存在夸大宣传或虚假承诺，因为没有兑现“承诺”入户成功因而要求服务机构退还费用。从调解情况来看，大部分商家提供的服务合同中有明确约定，“受委托人不对成功获得入户许可做任何承诺。若因自然灾害、政策因素以及其他不可抗力原因导致无法入户的，受委托人已收的费用不予退还”。显然，消费者说的“承诺”，并非写在合同条款中的承诺，而是销售人员的口头承诺。而合同中，只是约定提供入户咨询、建立档案、进行积分调理、协助积分分数核定、提升入户资质的学习计划及安排、协办入户业务、提交入户申请协助、指导落户手续等，完全不涉及对入户最终结果的约定。因此，消费者主张认为商家存在虚假宣传、误导消费以及违规违约等问题，都难以取得证据和获得法律支持，维权也处于被动。

在此，消委会提醒广大有积分入户需求的消费者：积分入户受到个人自身条件和政府政策影响，服务机构只是提供协助，而并非有权决定是否可以申请成功。作为理性的消费者，应当主动了解和研究积分入户的相关政策和办理流程，不断提高自身综合素质水平以达到积分入户政策要求，合法合规进行申办，才能避免产生纠纷和耗费时间金钱。在选择服务机构时，建议务必冷静对待服务机构销售人员宣传的“确保入户”、“零难度入户”、“包办入户”等口头承诺，签署合同前仔细阅读条款，充分了解和知悉合同约定的服务内容，合理预判可能无法成功入户的风险，避免掉入服务机构销售人员口头承诺的陷阱。

【法条依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

《广州市积分制管理办法》（穗府办规[2023]1号文）第六条 积分制入户人员应同时符合以下条件：(一)在本市合法稳定就业或创业;(二)年龄在45周岁以下;(三)持本市办理有效《广东省居住证》;(四)缴纳社会保险满4年;(五)按照《广州市积分制入户指标体系及分值表》计算总积分满150分;(六)近5年内未受过刑事处罚。对符合本条第一款规定的人员，由市来穗人员服务管理部门结合下达的总量控制类指标数，根据排名情况确定拟入户人员名单并公示。积分制入户申请人员按基础指标分值从高到低进行排名，分值相同时，按照在本市缴纳社会医疗保险时长排名;如再相同，按照在本市连续办理《广东省居住证》时长排名。凡经两轮排名后排序相同，作并列排名处理。凡并列排名者具有同等积分制入户资格。

（三）养老服务合同条款藏“陷阱”

老人生前一天未住 养老院称不能退款

【案情简介】

市民刘先生向消委会反映，其母亲于2022年与广州某养老产业有限公司（以下简称“养老院”）签订了一份养老服务合同，内容为“购买一次性床位费套餐”，支付93000元。因儿女未与老人同住，老人也从未提及此事，因此老人的儿女对此全不知情。直到老人在2022年底因病去世，家人整理老人遗物时才发现了这份养老服务合同。由于老人生前从未入住该养老院，也未使用过养老院任何服务，为此，刘先生向养老院提出退款要求。养老院答复，合同条款约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”“购买床位费，尚未使用申请退款的，可扣除缴纳总费用的50%作为违约金”“合同有效期内，乙方因个人原因或不可抗力因素无法履约时，可以办理转让……”，因此，需按合同约定，扣除50%费用作为违约金，或将合同转让给老人的亲属。刘先生认为，因其母亲已经过世，订立合同目的已经无法实现，作为直系亲属，其有权要求解约退款。养老院只是为了规避退款责任，以合同中的不公平格式条款限制消费者的解约退款权利。另外，由于其父亲早就过世，其他亲属都没有入住养老院的计划，因此转让合同的处理方式也不切合刘先生的实际。刘先生多次与养老院沟通未果，遂向消委会求助。

【案例分析及消费提示】

随着老龄化社会的到来，养老服务的需求剧增。消委会在处理具体投诉过程中发现，养老服务的推销人员往往是紧抓老年人憧憬得到细心专业照料，过上舒适晚年生活的心理，通过组织老人参观开会、在会上现身说法和限时促销优惠等手段来使老人产生消费冲动。针对老人提出的关键问题，如医疗保障、入住条件等，推销人员往往用口头承诺代替合同约定，以逃避合同责任。由于老年消费者自我保护意识较薄弱，在商家刻意营造的抢购氛围怂恿下，出于对推销人员的盲目信任，即使没有完全搞清楚情况，老年消费者都草率签约交钱。事后，老人还担心子女、家人责怪，因此对家人也是绝口不提。养老服务的经营者利用养老服务合同当中的格式条款，设置对老年消费者不公平不合理的规定，如本案中的合同约定“用户不能因个人原因提出解除合同而要求退款”，本质上是限制了消费者解除合同和要求退款的权利，是典型的不公平条款。

关爱老年人是全社会的共同责任。在此，消委会建议广大老年朋友：在选择养老服务机构时，应多渠道多方面了解养老机构情况，实地查看服务质量和水平，根据自身身体状况，选择合适的养老机构。对于养老服务中关键的内容，如医疗保障、入住条件等，必须在合同中约定清楚。在签订合同前，应仔细查看条款，多与子女、家人协商，必要时咨询专业机构和人士，切不可草率签字或支付预付款。同时，消委会敦促养老服务经营者，以诚信经营为本，杜绝利用合同不公平格式条款侵害老年消费者的合法权益，让老年消费者放心消费、老有所安；呼吁养老服务主管部门针对此类行为，进一步规范养老服务合同内容，保障老年消费者的合法权益。

【法条依据】

《中华人民共和国民法典》第五百三十三条 合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的，不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

（四）按摩服务过程藏“陷阱”

接受按摩服务需提高警惕 安全保障义务应落到实处

【案情简介】

2023年10月底，黎先生向消委会反映了一件让他气愤的事。他的女儿黎小姐是一名在校大学生，日前因团购了某美容机构的98元头皮养护项目，于是约定了到店消费。期间，商家先是为黎小姐做头部检测，显示她有肩颈劳损，建议升级套餐内容，做头部养护的同时可以舒缓肩颈放松。为了有更好的服务体验，黎小姐加付了388元升级了套餐，随后被店内一名男性技师领到单独的房间。按摩期间，该名技师几次触碰到黎小姐胸部边缘。性格内向的她虽感到尴尬不安，但未敢当场表示质疑。回家后，她才向商家询问升级套餐当中是否有包含胸部按摩，商家答复不包含。于是，第二天黎小姐就在父亲黎先生的陪同下报警。黎先生表示，警方介入调查时，虽然美容机构表示男技师承认有按摩到黎小姐的腋下，但只是出于为消费者更好放松的好意，而且消费者当时未抗拒或制止。警方调取了当天店内的录像资料，但也无法判定当时具体情况，因此未予以立案。黎先生对此不满并立即提出申诉，同时也向消委会反映情况，要求商家道歉和赔偿。

接诉后，消委会联系了涉案商家了解情况。商家称，警方目前未立案，对于消费者的诉求，该店没有任何的处理方案。同时该店表示，即使警方立案后最终定性构成骚扰，但不当行为是技师的个人行为，只能由技师承担赔偿，该店不承担任何责任。为此，消委会依照国家的法律法规向商家进行普法教育，使其认识到自身所应承担的法律责任和义务。最终，商家表示退回黎小姐消费的486元，并承诺积极配合警方进一步的调查工作。黎先生对消委会开展的监督和调解工作表示认可。

【案例分析及消费提示】

本案中，消费者黎小姐与美容机构建立了消费关系，在其提供的场所接受其员工提供的服务，但整个过程中，美容机构没有采取必要且合理的预防措施保障黎小姐的人身安全，反而安排了异性技师在单独房间为其提供服务，无疑为骚扰创造了条件。因此，美容机构认为自身无责的观点错误。通过本案让我们深刻认识到，当前女性消费者的主动维权意识有待进一步提升，经营者对保障女性消费者合法权益的力度有待进一步加强。

为此，消委会提醒广大女性消费者：在接受按摩服务前，应当就具体服务细节进行咨询，了解技师的资质和服务项目内容，敢于提出疑问和要求。在接受服务过程中应保持警惕，若发现技师的操作超出合理的范围，应立即制止，及时寻求帮助。在消费过程中，保留好相关的证据，如消费凭证、聊天记录、录音录像等。同时，消委会敦促按摩服务经营者：一方面，按照《消法》规定履行好对消费者的安全保障义务，及时查找并消除场所中存在的安全隐患，提高风险防范意识，进一步提升保障消费者人身及财产安全的服务水平；另一方面，严格规范服务从业者的言行举止，服务过程中应当遵守职业道德和尊重顾客需求，为消费者提供愉悦、安心的服务体验。最后，消委会呼吁社会各界对此予以重视和关注，监管部门加强对按摩机构的行业监管，制定明确的规范和指引，强化经营者的法律意识和主体责任意识，切实保障消费者的安全与权益。

【法条依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《中华人民共和国妇女权益保障法》第二十三条 禁止违背妇女意愿，以言语、文字、图像、肢体行为等方式对其实施性骚扰。受害妇女可以向有关单位和国家机关投诉。接到投诉的有关单位和国家机关应当及时处理，并书面告知处理结果。受害妇女可以向公安机关报案，也可以向人民法院提起民事诉讼，依法请求行为人承担民事责任。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十四条 猥亵他人的，或者在公共场所故意裸露身体，情节恶劣的，处五日以上十日以下拘留；猥亵智力残疾人、精神病人、不满十四周岁的人或者有其他严重情节的，处十日以上十五日以下拘留。

《中华人民共和国刑法》第二百三十七条 以暴力、胁迫或者其他方法强制猥亵妇女或者侮辱妇女的，处五年以下有期徒刑或者拘役。聚众或者在公共场所当众犯前款罪的，处五年以上有期徒刑。猥亵儿童的，依照前两款的规定从重处罚。

（五）经营者虚假和解“挖陷阱”

调解协议非儿戏 拒不履行需担责

【案情简介】

2023年12月市民周先生将爱车送至广州盒子汽车科技有限公司处保养，但因商家员工倒车失误导致车辆尾部撞坏。该事件发生当天，商家向周先生出具了一份书面承诺书，承认存在过失并承诺赔付损失。其后，在车辆定损环节，双方对定损费用存有较大分歧，导致车辆迟迟得不到维修。眼看快过年，纠纷仍还未解决，周先生遂向消委会求助。接诉后，消委会立即联系了商家了解情况。商家对员工失误导致周先生的车辆尾部损坏的事实表示承认，并给出三个不同的处理方案供周先生选择。我会介入协调后，周先生最终接受了商家提供的其中一个处理方案，且双方于2023年12月29日到我会现场签署了达成调解协议。根据调解协议约定，周先生完成车辆出险及维修后，将有关单据提供给商家，商家应当在三个工作日内给周先生支付4000元补偿款。后续，周先生按照协议将车辆出险的保险案件号及维修发票提供给商家，但此后商家就不再与他联系，也迟迟未履行调解协议。

为此，我会于2024年1月持续多次电话联系商家，督促其履行双方签署的调解协议。一开始，商家表示将会履约，并未提出异议，但之后就故意拒接消委会电话。我会致电商家门店，门店人员表示不知情，也无法给予回应。无奈之下，我会于2024年1月29日给商家负责人手机号发送了催告履行调解协议的短信，告知其无正当理由拒不履行调解协议的法律后果，附上相关法律依据，并要求商家在三个工作日内联系答复。同时，我会继续协助周先生通过其他途径维权。2月29日下午周先生向我会反馈，他通过12345热线再次进行投诉，承办其投诉的单位多次联系商家沟通后，商家终于2月29日当天履行了调解协议。

【案例分析和消费提示】

本案中，涉事经营者故意拖延履行已经签署的调解协议的行为，是以虚假和解的方式“挖陷阱”，骗取消费者和消委会的信任。不仅有违诚实守信的契约精神，而且违反了《消法》的有关规定，侵犯了消费者的合法权益。

在此，消委会敦促广大经营者：经过消委会调解达成的调解协议，具有法律约束力，争议双方应当按照约定履行。当事人若就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议，可以及时向人民法院提起诉讼。消委会对调解协议的履行情况进行监督，并敦促当事人履行约定的义务。作为商家，刻意逃避消委会的监督，故意拖延履行调解协议的行为，是逃避法律责任的表现。消委会作为消费者的“娘家人”，对商家这种不负责任的行为予以强烈谴责，公开批评。

【法条依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律法规或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、退补商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改，并可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照……除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当将经营者的行为记入信用档案，向社会公布。