2013年度，广州市工商局12315中心、市消委会通过12315热线、来信、来访等形式受理了大量的消费纠纷案件，全年共接听消费者咨询电话306457个，受理投诉、申诉案件83595宗，为消费者挽回经济损失6285.11万元。昨日，市工商局、市消委会召开新闻发布会，向社会各界晒出2013年消费者维权工作单。

从消费类别来看，消费者日常消费可区分为商品交易和接受服务两大类别，商品类交易、服务类交易又分别可细分为10个、14个类别。商品类别方面，2013年度共受理50697宗案件，占申（投）诉总量的60.65%，主要集中在日用百货类、通讯器材类、家用电器类等商品；服务类别方面，共受理32898宗案件，占申（投）诉总量的39.35%，主要集中在电信服务、互联网服务、居民服务等方面。在所有消费类别中，占申（投）诉总量比例最大的是日用百货类，约占15%；其次是通讯器材类，约占13.9%。全年受理量超过8000宗申（投）诉的类别前五名是：日用百货、通讯器材、家用电器、电信服务、互联网服务。此外，网络购物申（投）诉大幅增加。

热点一：日用百货类申（投）诉增长33.73%

2013年，消费者通过12315热线对日用百货类商品的申（投）诉量为12529宗，同比增长33.73%，包括服装鞋帽6586宗、家具1974宗、化妆品1106宗、钟表835宗、箱包645宗、灶具171宗、床上用品135宗，儿童玩具131宗及其他日用百货类商品946宗。

质量和售后服务问题一直困扰着消费者。服装商品质量问题主要是脱线、洗后掉色、起球、缩水，而鞋类商品则主要表现为脱皮、开胶、断底和断面。这些质量问题可用肉眼进行判断，在协调的过程中争议双方相对容易达成共识。但有部分质量问题是无法量化、难以检测的。我国目前没有针对服装及鞋帽制定统一的三包及相关的售后服务规定，两者的售后服务都具有一个共同点，就是根据地区、品牌的政策不同，消费者被保护的程度也不同。再加上大部分商场都有一定的售后服务准则，这为消费者退换又增添了门槛。不少消费者来电反映许多商家在其特价商品处标明特价商品一经售出概不退换。

不履行约定在家具类申（投）诉中较为普遍。一是不履行售后服务承诺，违反双方保修约定。二是迟延送货。商家往往不能按承诺的送货时限及时送货上门。三是货不对板。如实际货品与订购时的家具样板、双方约定的型号、尺寸、材质和款式不尽相同。由此引发订金、预付款难退的投诉也趋多。四是家具质量问题。如购买时间不长就出现真皮沙发脱皮、衣柜门开裂脱落、茶几玻璃爆裂、甲醛味重、外表脱漆等问题。五是销售商以次充好。消费者难以从家具外观辨认其真正材质；如以复合板冒充实木材质、仿皮冒充真皮。

化妆品无效、过敏、假冒投诉较多。一是产品无效。此类投诉多产生于电视购物与网络购物中，这与产品的不实宣传有关，大多是三无产品，特别是丰胸类产品的市场最大，宣传最夸张，投诉量也最大，其次是对美白、去疤类产品的投诉。二是过敏。消费者主要反映使用护肤产品后出现长痘、瘙痒、红肿等过敏症状，有的经过医院诊断治疗仍无好转，甚至造成轻度毁容。三是假冒。被假冒的品牌包括玉兰油、欧莱雅、美宝莲、雅姿、安利等等。三是 过期变质、货不对板。

热点二：不履行义务成为通讯器材类申（投）诉重灾区

2013年，消费者通过12315热线对通讯器材类商品的申（投）诉量为11647宗，同比增长31.15%，包含移动电话主机10888宗、固定电话477宗、移动电话配套设备282宗。

 通讯器材类案件中反映较为集中在三方面：一是经营者不履行退换货义务，如对于符合《手机三包规定》中退换货的条件的，有的商家故意拖延时间逃避7天退机或者15天换机的期限；二是经营者不履行保修义务，如对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修；三是产品不具有官网、宣传单等宣传资料显示的产品功能。例如某型号手机，官方宣传资料上写明支持WCDMA全球漫游四频网络，但消费者购买使用后发现在香港和国外均没有信号，无法使用。

热点三：家用电器类申（投）诉有所好转

2013年，消费者通过12315热线对通讯器材类商品的申（投）诉量为8805宗，同比下降10.84%，包括空调2963宗、电视机1829宗、热水器801宗，电冰箱745宗、洗衣机720宗、家用小电器517宗、照相机及其制品179宗及其他电器类商品1051宗。对家用电器类商品的申（投）诉主要集中在质量问题、三包开始日期认定、保修不及时、夸大宣传、收费混乱等方面。

商品质量鉴定缺乏权威认同。电视机比较常见的质量问题包括图像模糊、色彩异常、开关失灵、屏幕出现亮点、伴音故障等，而冰箱和空调常见质量问题主要是不制冷、噪音大等故障。由于我国现阶段鉴定机构不健全，尚未有一个第三方权威检测机构可供消费者就家用电子电器类产品故障原因提供检测结果，很大一部分商品鉴定实际还是由生产厂家来实施，这样的检测结果大多消费者不认可，因此，消费者、经销商和生产厂家三方经常为质量问题反复争议。

细节认知存在差异。根据国家三包规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。该退换货条款本是法律明文规定的，但在实际购买家电的过程中，销售商、厂家和消费者三方对三包规定的细节上存在认知差异，如销售日期的确定，是以发票或者销售单据开出的时间为准，还是以物流配送时间为准，还是以安装使用日期为准。这类争议随着分工细化和网络购物频繁发生而增多，除了小件商品自行提货外，一般大件家电商品是交由物流公司配送的，这样，对于产品出售的日期的认定，消费者与商家存在一定的分歧，出现质量问题时消费者往往因此而难以退换货。此类案件受理后，商家讨价还价的情况非常普遍，该退货的给予换货，该换货的给予维修，约有1/4的案件最终的调解结果并不能如消费者所愿。

维修服务缺乏规范。在家用电器销售之初，商家往往承诺客服电话24小时人工服务、报修后维修人员24小时内上门等承诺，但实际能兑现的只有少数。部分国际品牌报修需要提前一天电话预约维修服务，且服务电话接通率不高。知名度不高或者处于起步阶段品牌的售后服务电话经常变动（与消费者购买时的产品说明书不一致），这样造成维护保修相对滞后，尤其是在产品使用旺季，导致消费者对服务不满而投诉。另外，维修站的资质无统一标准，维修人员的业务水平也参差不齐，同一个故障不同的维修工人要求更换不同的零配件，甚至在维修后不按规定出具维修凭证，直接导致消费维权缺乏依据。

广告宣传仍有夸大。商家往往在广告宣传中对促销活动的范围、产品性能及享受的售后服务等进行夸大宣传。消费者购货时，往往发现实际情况与广告宣传相差较大。如广告上宣传某品牌的空调全线1折起，但实际却只有寥寥几个型号享受此优惠；或广告宣传某日开门营业后前几名顾客可以超低价购买某型号液晶电视，消费者早早排队，明明站第一位，开门后却被告知需要预约、名额已满。有些消费者在购买后才发现所购商品并不具备销售人员宣传的功能。集中购货也导致了送货高峰期出现车辆、人员的不足，难以满足按时送货的需要，延迟送货现象屡屡发生。如有消费者在五一期间购买空调，和商家约定新居入伙后再送货，但约定的送货日期即将到来时消费者却接到商家电话，称其购置的空调没货，何时到货不能确定。

收费标准混乱。家用电器在安装过程中，安装人员往往以原厂配件不够好为由要求消费者另外购买配件，而具体配件的收费，却无统一标准。往往五金商店销售几元钱的东西，到了安装人员这就升到了几十元。另外，家用电器过了保修期之后出现故障维修收费标准混乱，如维修一台液晶彩电显示器的费用有时高达三、五千元，几乎可以购置一台新电视，令消费者难以接受。

热点四：收费和霸王条款在电信服务类投诉较突出

 2013年消费者通过12315热线对电信服务的申（投）诉量为8745宗，同比增长28.62%，包括固定电信服务3371宗、移动电信服务5374宗。一是收费标准和方式模糊不清，存在多收、错收现象。二是采用格式合同，强迫消费者接受霸王条款，如有的运营商强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法。三是服务质量达不到标准。如网络信号不稳定等。四是擅自开通增值服务，如某些运营商在消费者完全不知情的情况下擅自开通移动梦网服务等收费服务，消费者只有被扣费时才得知已被开通相关业务。五是虚假宣传、欺骗误导消费者，如某些运营商的代理商通过摆摊设点宣传推销手机套餐，但实际消费存在与事实不符、欺骗误导消费者的情况。

热点五：互联网服务质量依旧是老大难问题

2013年消费者通过12315热线对互联网服务的申（投）诉量为8100宗，同比增长33.14%。一是网络信号不稳定，经常性断网。二是网络速度远低于商家承诺的标准，如消费者反映使用的是12M宽带，但有时却连网页都无法打开。三是不按承诺提供宽带的迁移服务，包括未能按协议约定的价格提供服务、未能在承诺的期限内提供服务及迁入地无相关资源的情况下拒绝或者延迟办理退款手续等问题。四是消费者遇断网、网速慢等问题报障后，运营商未能在承诺的时限内及时有效地处理，故障期间费用仍正常收取。

热点六：网购申（投）诉大幅增长，大型电商成为焦点

 2013年，市工商局、市消委会共受理网购申（投）诉案件8674宗，占全年申（投）诉总量的10.38%，同比增长60.69%（上年同期为5398宗）。其中大型电商作为被诉方的案件达5119宗（京东商城3054宗、移淘商城1166宗、唯品会408宗、苏宁易购271、梦芭莎220宗），占此类案件总量的59.02%。

网购反映的问题主要有：一是购买的商品货不对板，商品的实际颜色、尺寸、功能、产地等方面性质与网站宣传不符，存在虚假宣传的问题；二是网购送货不及时，各大电商为争抢客户，纷纷打出24小时内送达或48小时内送达的快送招牌，但往往无法按时送达，特别是在双十一、双十二等网购高峰期，送货不及时的问题普遍存在；三是网购的商品难以享受应有的售后服务，如某些减肥产品网站宣传无效退款，但当消费者使用产品无效提出退款要求时，商家往往百般阻挠，要求消费者提供产品无效的有力证据方可退换货，而无论消费者提出何种证据，商家均不认可为有力证据；四是有些网站借网购之名行诈骗之实，比如有的网站宣称低价销售手机、电脑等电子产品，收到货款后又以产品走私、漏税等为由，要求消费者再汇一笔押金以防消费者举报，消费者多次汇款后却始终收不到所谓的低价走私手机，事后根据消费者提供的商家地址、网址等信息却无法找到商家处理退款问题。

由于网络购物存在非现场接触的特殊性，消费者无法眼见为实，其较为严重的信息不对称效应使得消费者在消费关系中处于不利之势，且网络商家的经营资质和真实身份难以明辨，再加上之前法律、法规尚未明文规范相关网上交易行为，消费者的网购维权之路举步维艰。不过，新修订的《消费者权益保护法》赋予了消费者在远程购物方式中的7天无理由退货的反悔权，并定位了网络交易平台提供者的相关责任，该法的施行，必将极大促进网络交易中双方地位的平等化，并能有效地清除部分消费维权障碍，切实维护消费者的合法权益。