据统计，2014年3月15日至2015年3月9日新《消法》实施近一年来，广州市工商局、市消委会通过“12315”消费者投诉举报系统共接到咨询、投诉及举报等工单74437宗，其中，投诉案件45199宗（同比下降约45%），举报案件13770宗（同比下降约14%），投诉和举报件的办结率均超过98%，全系统为消费者挽回经济损失6042万元。（说明：与上年同期总量359817宗、咨询量260859宗、投诉量81531宗、举报量15966宗相比均有较大幅度下降，下降的主要原因是：12315热线整合至12345政府热线平台的受理形式改变，上半年热线接通率较低，且不包括下半年由12345平台直接分转给各大国有企业的案件，因此无可比性。）

（一）消费投诉情况

——从消费类别来看

1.商品类投诉情况。在受理的45199宗消费投诉中，商品类投诉有30944宗，占投诉总量的68%，其中，反映商品质量问题的有8577宗，反映商家不履行“三包”义务的有10277宗。主要集中在：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、计算机及配套设备2186宗、交通工具2009宗。2.服务类投诉情况。在受理的45199宗消费投诉中，服务类投诉有14255宗，占投诉总量的32%，主要集中在：互联网服务2923宗、通讯服务1489宗、居民服务1263宗、餐饮和住宿服务1072宗、修理维护服务1030宗。3.总体来说，投诉量排名前五的商品、服务类别分别是：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、互联网服务2923宗、计算机及配套设备2186宗。

——从购物方式来看

新《消法》实施近一年来的网络购物投诉有9632宗，占投诉总量的21%。网购投诉较集中在：一是商家的承诺无法兑现，如不按时发货，承诺有赠品又不送，承诺退换货却拖延不处理；二是购买的商品或服务与网站宣传不符，如商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符或与正品不符；三是销售的商品以次充好，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等质量问题；四是网购的商品难以享受应有的售后服务；五是有些网站借网购之名行诈骗之实，如网站先以低价商品吸引消费者，消费者支付货款后又以种种理由要求消费者再付一笔押金才能发货，消费者多次汇款却始终收不到货，投诉后才发现商家名称、地址等信息是虚假的，是“钓鱼”网站。其中，反映未落实新《消法》关于“七日无理由退货”规定的有395宗，占网购投诉总量的4%。主要反映商家对“七日无理由退货”的适用范围有不同理解；商家对“退货的商品应当完好”的概念有不同理解；商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求；商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。

——从投诉内容来看

消费者反映的问题主要集中在四个方面：居于首位的是各类商品的售后服务问题。如商家拒不履行“三包”的责任和义务、送货不及时、维修时间太长等。此类投诉共计14392宗，占投诉总量的32%。其次，是产品质量问题。如手机、计算机产品假冒伪劣，网购的服装鞋帽、家居产品等货不对板。此类投诉8577宗，占总量的19%。投诉量排名前五的商品类别分别是：手机1864宗，服装1075宗，鞋类683宗，家具487宗，计算机342宗。第三，是商品服务的合同问题。如商家未按约定的条件提供家具、家电等产品，通信及互联网服务的格式合同问题，商家未履行美容、健身服务合同约定，未兑现家政服务合同承诺等问题。此类投诉有6727宗，占总量的15%。第四，是服务的质量问题。包括通信、宽带网络的信号中断导致无法正常使用，餐饮、住宿服务的卫生情况和环境状况差等问题。此类投诉有935宗，占总量的2%。