明天是“3·15”消费者权益保护日。广州市中级人民法院昨日召开“提振消费信心，服务高质量发展”暨消费者权益保护十大典型案例新闻通报会。据悉，这些案例覆盖服务合同、买卖合同、产品责任、网络侵权等多个方面，涉及线上线下多种消费渠道。

通报指出，广州消费者权益保护纠纷案件增幅明显，新型纠纷不断增多。2022年，广州法院共审结涉消费者权益保护纠纷民事案件19516件，同比增长22.45%。涉消费者权益保护案件类型多、覆盖行业范围广，主要为涉产品类和涉服务类消费案件。

涉案产品质量参差不齐，安全问题需引起重视。食品、日用商品、家电产品的安全质量问题占涉产品类消费案件的70%。经营者售卖不符合安全标准的食品、电动车因产品设计缺陷导致超速、家电因产品质量起火等问题时有发生，极易侵害消费者的生命健康权。

服务侵权手段隐蔽，格式条款需要规范。教育培训、养老服务、网络服务中侵犯消费者虚拟财产等各类案件约占涉服务类消费案件的80%。其中，在养老服务、网络购物等行业中，以格式条款方式侵权较为明显。

适用程序快捷便利，调撤化解优势明显。去年该类案件小额诉讼程序适用率26.7%，实行一审终审，大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本。广州市消费者权益保护案件一审以调解、撤诉等方式结案的比例为55.24%，高于普通民事案件纠纷。

典型案例

1.消费者给“差评”被起诉，法院驳回

李某在王某经营的网店购买黄铜拉手，之后李某就案涉订单发表差评，包括“买的这款把手比别人家贵，当时跟卖家沟通了说退差价，但必须给好评才退。好评是消费者自愿给的，卖家能逼着我发吗？恶心！很让人反感！”“刚安装第一天就变黑了，卖家说正常，让我用抛光膏处理一下……这个把手你得当祖宗供着才行！”“……无良商家！曝光你！”等内容。王某起诉请求判令李某停止侵权行为，删除案涉评价，并在当地报纸刊登道歉声明，消除影响、恢复名誉，赔偿经济损失、精神损害抚慰金等。

法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，但不能借机诽谤、诋毁。王某系案涉网络店铺经营者，李某系购买商品的消费者，李某在网上发表消费评价的行为，本身并未违反法律的禁止性规定。李某发表“差评”内容主要针对案涉产品变色问题进行描述并配有相关图片，未有证据显示评论配图严重失实，故对王某主张有关李某捏造相关产品质量描述的主张，不予采纳。法院表示，尽管李某在发表差评时使用了“很让人反感”“恶心”“这个把手你得当祖宗供着才行”“曝光你”等用语，但该内容仍然是针对案涉产品进行的情绪性表达，且评论内容未披露王某姓名，也未对王某个人的品格、信用等进行负面评价。故本案不足以认定李某的行为构成对王某名誉权的侵害，遂判决驳回王某的全部诉讼请求。

2.所售电动自行车有缺陷，车行被判赔偿

肖某在某自行车车行购买了一辆电动车，该电动车使用说明书显示“最高时速≤20km/h”，并注明“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知”。3个月后，肖某驾驶该车发生意外并受伤。检验报告显示，车辆事发时的行驶速度为27.5km/h，为两轮轻便摩托车，属于机动车。《道路交通事故认定书》认定肖某无机动车驾驶证驾驶未经登记的机动车在道路行驶时未按操作规范驾驶，且没有按规定戴安全头盔。肖某认为该自行车车行应当对自己的损失承担赔偿责任，遂诉至法院。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《中华人民共和国产品质量法》第二十七条及第三十六条的规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、性能、规格等有关情况。产品的生产者及销售者根据产品的特点和使用要求，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。

法院认为，该车行作为销售者，应当告知肖某其所购车辆的真实情况，产品使用说明书显示最高时速不超过20km/h，但发生事故时实际时速为27.5km/h，无证据证实肖某对车辆进行改装，故该车行未如实告知车辆的相关信息。该车行以说明书上载明的“所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知”为由主张已尽告知义务，与法律规定不符。因此其所售车辆存在缺陷，该缺陷与事故存在因果关系。根据双方过错程度，判令该车行对肖某的损失承担一定的赔偿责任。

3.外卖里有头发丝，商家被判赔1000元

李某在某网络外卖平台点购A店餐品，共花费112.74元。就餐时，李某发现食物中有头发丝，且被食物中的芝士包裹、缠绕。李某与A店交涉但没有得到赔偿，李某遂致电12315投诉维权，后相关部门短信告知商家拒赔，李某遂诉至法院主张A店退还112.74元、赔偿费1000元，误工费600元，交通费20元，材料费30元，共计1762.74元。

法院认为，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条第一款规定“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。”根据李某提交的证据显示，案涉食物上的头发丝系被食物中的芝士包裹、缠绕，且A店提供的店员工作照片亦无法证明头发丝非食物制作过程中混入，综合本案现有证据并结合生活常识，李某主张头发丝为A店制作案涉食物过程中混入，具有高度可能性。李某向A店购买案涉食物，A店有义务确保提供的食品安全、卫生。A店提供给李某的食物中混有异物，具有污染性，不符合食品安全要求，故判决A店退还李某餐费112.74元并赔偿1000元。