【案情简介】

2025年1月，消费者李女士通过某电商平台直播间以18300元抢购了一款30克足金手镯，商家承诺最晚于2025年2月5日发货。然而直到2月10日，李女士仍未收到商品，且多次联系直播间客服催促发货均未果。眼看黄金价格持续上涨，一天一个价，李女士担心抢购的金饰要“黄”了，导致经济损失，遂通过广州12345热线投诉，要求商家履行承诺并维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

相关投诉转由白云区消委会进行调解。区消委会黄石分会立即对投诉问题进行核实和调查，并组织争议双方开展调解。商家称是由于供货商缺货，导致目前还发不了货，并非故意拖延发货。分会工作人员明确指出，商家应当履行按时发货的法律义务，不得以供货商缺货为由推脱责任。经过工作人员耐心的说法教育，该直播商家认识到自身错误，承诺加急联系供货商，并于3月1日前完成发货。李女士已于近日收到了金饰，投诉圆满解决。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”以及第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，案例中的商家收到消费者的款项迟迟不发货，已构成违约。根据《民法典》第五百八十三条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失”，基于此，消委会对商家进行普法，敦促商家按照约定尽快履行发货义务。

通过深入分析，此案例的典型性和特殊性，在于涉案的商品是黄金饰品，受近年来金价剧烈波动导致买卖各方的利益博弈加剧，产生不少消费纠纷。直播电商常以“低价促销”为噱头在直播间吸引消费者，但因近年来国际金价持续攀升的影响，商家履约成本陡增，因此又以“供货不足”、“系统故障”为借口拖延或拒绝发货，打起来只收钱不发货的“如意算盘”。直到消费者不愿意等待主动取消了订单，商家最多就是退款，没有其他违约成本，还白赚了直播间的交易流量；有些直播间甚至恶意删除交易信息，消费者若未及时保存直播回放及订单凭证，常面临举证困境。

但根据《民法典》第五百八十四条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失”，由于商家不发货造成消费者的预期利益受损，消费者可以要求商家履行合同义务（即发货）或者赔偿损失（即赔偿现在购买等量黄金与当时购买的市场价差价），金价变动属于正常的市场价格变动，不属于不可抗力或情势变更，不能作为商家免责理由，因此商家不能简单地取消订单进行退款就免除赔偿损失的法律责任。

对此，消委会提醒消费者在直播间购物时注意：一是‌选择正规渠道购买。在网购贵重商品时，优先选择信誉良好、售后完善的商家，并仔细查看商品详情、发货时间等重要信息；二是注意‌留存相关证据。及时保存直播回放、订单截图、聊天记录等电子凭证，以备维权之需；三是及时沟通解决问题。若遇拖延发货、虚假宣传、质量瑕疵等问题，需提供相关证据，积极与商家沟通协商解决方案；四是依法理性维护权益。消费者可通过多种渠道维权，包括向电商平台投诉、拨打12345热线投诉或举报等，以维护自身的合法权益。

同时，消委会也敦促广大的直播电商经营者务必诚信经营，严格遵守合同约定，若遇不可抗力需及时与消费者协商解决，避免因自身原因导致纠纷发生，损害消费者权益。