【案情简介】

消费者陈先生于2024年4月在某商场购买门窗一批，价值2万多元，6月13日收货后发现其中有一块玻璃没有开孔，导致当天无法安装。陈先生向商家反映后，商家通知工厂重新制作，但由于该款玻璃是夹胶玻璃，正常工期需要一个月，即使立刻补单也要等到7月中旬才能出货，这将直接影响到陈先生的整体装修进度。而且考虑到雨季来临，如果没有安装上玻璃，将会导致消费者房屋进水，破坏其他已经装修好的部分。陈先生非常着急，于2024年6月28日到天河区消委会寻求协助，希望消委会协调处理。

【处理过程及结果】

天河区消委会工作人员聆听并记录了陈先生诉求后，又到店向商家了解整件事的起因经过。在与陈先生、商家三方协调，同时考虑避免因为安装延误可能造成消费者房屋其他损坏的基础上，工作人员建议商家先将原来做错的玻璃安装到窗户上，并继续催促工厂加急生产，等最后到货时再更换回那块新造有开孔的玻璃。商家起初较为犹豫，表示生意利润微薄、担心增加人力成本，希望等玻璃完工再重新安装。但在工作人员的多番劝说下，商家最后接纳了工作人员的意见，第二天为陈先生完成正常安装。陈先生也同意该方案。

本次的诉求协助于2024年7月中旬完成处理，经回访，消费者陈先生对商家的产品和服务表示满意，同时对消委会工作人员的处理表示认可。消费者2024年11月再次找到该商家，下单拆除玻璃护栏服务。考虑到拆除玻璃护栏只需要200元左右的人工费用，为打造品牌口碑和提升客户满意度，商家最终决定免费陈先生的拆除护栏费用。经过上述事件，商家与消费者陈先生之间已建立了良好的信任。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者应按约定提供商品和服务。当商品出现质量问题时，商家不仅需承担更换、修理成本，还面临赔偿额外损失的风险。本案中，商家虽因成本问题犹豫，但最终通过消协调解主动承担责任，既履行了法律义务，也提升了品牌形象，很好地体现了《消费者权益保护法》第四条规定有关经营者应当“快速响应消费者诉求，避免争议扩大化”的立法精神。同时，商户后续主动免费提供拆除服务，虽非法定义务，但通过增值服务提升客户满意度，符合《消费者权益保护法》鼓励的“经营者与消费者和解”原则，有助于经营者树立自身品牌良好形象，构筑消费者与经营者之间相互信任的桥梁，营造安心消费、放心消费、舒心消费的良好消费环境。