一、投诉整体情况

2024年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热线受理消费投诉282814件；已经处理的264186件；经消委会介入协调并达成调解的有151299件，达成调解率为57.27%，为消费者挽回经济损失19206.23万元；获得锦旗4面，表扬信13面（封），12345热线表扬工单25件。

图一：2023年、2024年受理投诉量对比

与2023年相比（见图一），2024年受理投诉量增长29.59%。其中，2024年受理投诉量排名前五位的商品和服务种类分别是：第一位服装鞋帽类62611件，占比22.14%；第二位电信服务类38235件，占比13.52%；第三位生活、社会服务类37092件，占比13.12%；第四位日用商品类32792件，占比11.59%；第五位家用电子电器类24971件，占比8.83%。

从表一来看，近两年投诉量前五位的情况变化如下：一是投诉热点更加集中，2023年排在前三位的服装鞋帽类、日用商品类、生活社会服务类投诉量相互差别不大，但2024年排名第一位的服装鞋帽类投诉量比第二位的电信服务类投诉量多63.75%，明显拉开差距；二是电信服务类投诉量从去年的第五位上升到今年的第二位，投诉量同比增幅近九成；三是日用商品类投诉量从去年的第二位下降到今年的第四位，投诉量微涨3.2%。

表一：2023、2024投诉量前五位投诉情况

二、投诉分类基本情况

（一）投诉类别分析

2024年，商品类投诉量160692件，占总投诉量56.82%；与去年同期相比，占比下降0.17%；服务类投诉量119193件，占总投诉量42.14%；与去年同期相比，占比上升0.56%。其他商品和服务量2929件，占总投诉量的1.04%。

图二：2023年、2024年商品类和服务类投诉情况

1.商品类投诉。从投诉内容来看，投诉量前三的分别是：服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类。

服装鞋帽类投诉有62611件，占总投诉量22.14%，同比增长75.19%，主要集中在服装和鞋子，两者占该类投诉量95%以上。

日用商品类投诉有32792件，占总投诉量11.59%，同比增长3.19%，主要集中在化妆品、家具、日用杂品、儿童用品等。其中，涉及化妆品的投诉数量比去年略增4.09%，主要反映宣传与实际不一致，未按约定退换货等问题；涉及家具的投诉数量增幅明显，同比增长66.68%，主要反映未及时发货、未按约定维修等问题。

家用电子电器类投诉有24971件，占总投诉量8.83%，同比增长17.39%，主要集中在通讯类产品、家用小电器产品、计算机类产品等，其中涉及空调和洗衣机的投诉同比增幅均超过五成，主要反映售后保修、无理由退换货等问题。

从数量变化来看，2024年商品类的投诉量同比增长29.21%。十个商品类别的投诉中，医药及医疗用品类投诉量下降明显（同比降低23.39%），农用生产资料、服装鞋帽、首饰及文体用品等类别的增幅较大。

农用生产资料类的投诉数量同比增长99.40%，主要涉及农用机械及配件和种子的投诉。本类别投诉绝对数量不多，但农用机械及配件和种子的投诉增幅较大（分别为150%和130%，集中于花都区、从化区和南沙区），使得本类别的投诉增幅远高于其他类别。

服装鞋帽类的投诉数量同比增长75.19%，其中涉及服装和鞋子的投诉量增幅分别为83.37%和54.92%，涉及帽子的投诉量增幅也超过三成。

首饰及文体用品类的投诉数量同比增长25.36%，其中增幅较大的是首饰和体育用品的投诉量，增幅分别为32.39%和28.75%，而健身器械的投诉量则下降40%。

表二：2023年、2024年商品类投诉的情况变化

2.服务类投诉。从投诉内容来看，投诉量排行前三分别是：生活、社会服务类、电信服务类和互联网服务类。

生活、社会服务类的投诉有37092件，占总投诉量13.12%，同比增长28.25%。其中，超过三分之一的投诉涉及餐饮服务，主要反映服务态度、含异物和收费争议等问题。美容美发和住宿服务的投诉量比重也较大，分别占本类投诉量的22.92%和21.05%。美容美发投诉主要涉及预付款退还、虚假宣传等问题，住宿服务投诉主要涉及平台预订后要求退订、住宿卫生环境和服务态度等问题。

电信服务类的投诉有38235件，占总投诉量13.52%，同比增长88.77%。其中，有关移动电话服务的投诉占本类投诉量的九成以上，主要反映在使用移动通讯服务过程中，运营商擅自开通增值业务、提前取消协议套餐收取违约金、超出套餐外流量扣费争议、自动续费没有显著提醒等问题。

互联网服务类的投诉有13799件，占总投诉量4.88%，同比下降2.54%，但因为绝对数量较大，在服务类投诉中仍排在第三位。其中，网络接入服务占本类别投诉量的86.98%，主要涉及宽带套餐退订、故障维修不及时以及安装费争议等问题；经营性互联网服务的投诉量降幅为47.60%，涉及未成年人游戏充值退费、游戏账号权益、自动续费未提醒、人工智能APP服务等问题。

从投诉量变化来看，2024年服务类的投诉量同比增长31.35%，增幅排行前三分别是：电信服务、文娱体育服务和公共设施服务。

电信服务类的投诉增幅为88.77%，主要集中在移动电话服务的投诉。

文娱体育服务类的投诉增幅为51.64%，增长主要集中在健身服务（占比39.78%）、放映演出服务（占比33.41%）和参观游乐服务（占比26.78%），其中放映演出服务和参观游乐服务增幅较大，同比增长168.98%和62.71%。

公共设施服务类的投诉增幅为37.74%，增长主要集中在交通运输方面，主要涉及城市公共交通和出租汽车的投诉，增幅分别为268.67%和28.97%，主要反映网约车服务质量、计价收费争议和共享单车扣费争议等问题。

表三：2023年、2024年服务类投诉的情况变化

（二）投诉性质分析

根据投诉性质分析，2024年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。

其中，售后服务问题144142件，占比50.97%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题109624件，占比38.76%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题15993件，占比5.65%，主要集中在互联网服务、生活社会服务、文化娱乐体育服务、家用电子电器类等类别。（详见图三）

图三：2024年消费投诉性质分布情况

三、投诉热点分析

（一）电信服务类投诉同比增幅近九成，主要涉及通讯运营商服务的投诉。投诉数据显示，消费者投诉反映较为集中的问题有如下四个方面：一是消费者在不知情情况下被开通增值业务；二是办理了优惠协议后发现换套餐受限，提前结束协议则被收取违约金；三是套餐外流量提醒不及时，产生大量流量扣费引发争议；四是包年或包月套餐到期后自动续费，或改变计费方式但未及时、显著提醒消费者注意等。

针对上述问题，广州市消委会在2024年约谈或联合约谈各通讯运营商企业十余次，分析企业存在问题，督促企业采取切实有效措施处理消费投诉，规范经营行为，提升服务质量，从源头减少消费投诉。同时，消委会提醒广大消费者，注意经常查看月结账单和流量消耗情况，做到明明白白消费，不随意点击弹窗的“优惠”链接，留意手机号码的扣费动态，一旦发现异常，及时联系运营商客服反映投诉。后续，广州市消委会将持续关注通讯服务投诉情况，切实履行《消费者权益保护法》及其实施条例所赋予的公益性职责，保护消费者的合法权益。

（二）服装鞋帽类投诉量居首位，同比增长75.19%。其中，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷占比约58%，主要集中在荔湾区；通过直播平台购物产生的消费纠纷占比约28%，主要集中在白云区和番禺区；通过现场实体店购物产生的消费纠纷占比约14%，主要集中在服装批发市场商圈范围，如荔湾区、白云区和越秀区。

数据显示，通过传统电商平台购物产生的消费纠纷中，消费者投诉最多的是质量问题，主要涉及羽绒服、羊毛衣等商品；其次是退货退款不及时问题，如退货后未在规定时间退款，或申请退货后未在约定时间上门取件等；再次是售后服务差问题，如投诉后客服一直不联系，无法转接到人工客服，或客服承诺的服务未兑现等。通过直播平台购物产生的消费纠纷中，投诉较为集中的是虚假宣传问题，如直播过程中承诺的优惠无法使用，直播间展示的商品状态与实际不符等。通过现场实体店购物产生的消费纠纷中，投诉较多的是退换服务未如理想，导购、售后等服务人员服务态度不佳等问题，如购买的衣服、鞋子尺码不合适要求更换被拒绝，服装有污渍要求更换被拒绝等。

（三）文娱体育服务类投诉同比增幅超过五成，其中放映演出服务的投诉增幅最大，达168.98%。数据显示，投诉较为集中的情况是消费者因生病、出差、临时有事等个人原因未能观影要求退票，以及因系统原因或个人原因导致选错座位、场次、日期等要求退票或换票的问题；其次是观影效果不好，或未收到限定的赠品或礼物等问题，但其中也不乏消费者因通过不明来源渠道购票导致被骗的投诉。在此，消委会呼吁广大消费者通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票，购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息，合理安排自身行程，切勿轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，加强防骗意识，避免造成个人财产损失。

另据统计，2024年11月-12月期间，全市范围内多家电影院因装修停业发生集中投诉，共计118件。经属地消委会介入调解，消费者均获得退费。根据《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者停业前应当提前30天在经营场所、网站、网店首页等醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。消委会在此呼吁广大经营者按照法律规定履行公告义务，尽可能避免引发集中投诉或其他不良影响。

（四）房屋装修及物业服务类投诉同比增长30%，房屋装修问题再成热点。据统计，涉及房屋装修的投诉同比增长66.36%，投诉集中反映建筑材料或成品家具存在异味、发霉、生锈等质量问题，定制家具的设计与实际不符、成品效果不佳，或量尺出现偏差导致后期费用结算争议，网购的建筑材料货不对板或者未按约定发货，整体装修工程存在施工失误或工程量计算争议等问题。

其中，值得关注的是，有不少投诉反映交纳订金或诚意金后，因设计方案或实际报价未如理想，以及其他个人原因等，消费者不愿意将装修项目交给商家，从而提出退款要求但遭到拒绝的情况。在此，消委会提醒，消费者在交纳订金或诚意金前，应当与商家做好约定，尤其是针对后续不能正常履行服务合同的情况下，对订金及诚意金如何处理。同时，消委会劝喻广大商家，遵守诚信公平的交易原则，在没有提供实质性服务前一律不退订金或诚意金的做法于法无据；如果在设计方案、量尺、报价等工作上付出了劳动，应当举证实际成本并与消费者协商退费方案，确保消费者的合法权益得到保障。