【案例介绍】

消费者王小姐计划与朋友到从化度假放松，通过线上旅游平台物色好心仪的别墅后，留意到下方注明“如果不联系商家则会随便分派房型”。为选上心仪的房型，王小姐按照提示添加商家微信，跳出平台直接与商家沟通订房事宜。商家在微信上热情地向王小姐展示了别墅的精美照片和预制视频，时不时抛出“目前有不少游客来咨询别墅事宜”、“刚刚有人预订了另一套”等话术来营造房源紧缺的假象。王小姐生怕房源被抢购一空而错失美好的假期，便匆忙想要下订。此时，商家又声称“平台上订房要被抽成，微信预订可以更优惠”，诱导王小姐避开平台下单。考虑到既能享受优先选房权利，又可享受订房价格优惠，王小姐不作他想便直接通过微信转账2400元预订房间。

　　可到达目的地后，王小姐一行全傻眼了，所谓精心推荐的大别墅内墙斑驳，室内更是弥漫着一股霉味，现实所见与商家网上宣传展示的效果图天差地别。更令王小姐无法接受的是，客厅麻将机烟灰缸没有及时清理，KTV设备损坏，消防器材早已过期，且房间床单和被铺有明显污迹，部分墙纸脱落。王小姐现场拨通商家电话要求退款，但商家态度强硬，以超过退款时限为由拒绝了王小姐的合理请求。尽管线上旅游平台标注“当天18:00前免费取消”，但商家以个人交易为由，拒绝履行平台协议。由于别墅环境实在堪忧，吃着哑巴亏的王小姐愤而拨打12345热线求助。

【处理过程及结果】

　　接诉后，从化区消委会根据投诉情况展开调查调解。工作人员联系别墅商家进行沟通，对方提出可以通过微信退款1400元，但拒绝其他诉求，明确拒绝消委会就此再作进一步调解。经协调，消费者接受了退款方案，与商家达成调解。同时，消委会工作人员也结合《消费者权益保护法》相关规定，对商家的不良经营行为进行批评教育。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，商家将美化后甚至个别装修豪华的别墅照片发给消费者作为宣传图片，没有真实、全面地告知民宿情况，显然侵犯了消费者的知情权。

从化作为广州的后花园，是市民短途出行、放松身心的好去处。集住宿、体验、娱乐于一身的民宿日益受到追捧，部分网红民宿甚至成了打卡点。但想要从预订一个理想的民宿，收获一个美满的假期体验，消费者还需要留意以下方面：　　  

第一，优质的服务往往明码标价。消费时应尽量通过可靠的平台交易，切忌为了折扣优惠落入商家的消费陷阱，丢失售后保障。一方面，正规平台有明确的退房换房规则，能有效约束交易双方，防止商家利用霸王条款侵犯消费者合法权益；另一方面，即使后续产生了不愉快的消费纠纷，第三方平台也能介入处理，让交易双方得到合理公平的处理结果。总归一句：贪小便宜容易吃大亏。

    第二，擦亮双眼甄别优质商品与服务。不能盲目相信商家的宣传资料，眼见不一定为实。一方面，对于正规平台上的商家，不能仅依靠评分高低判断酒店好坏，还需要警惕商家好评有无刷单嫌疑、评价数量样本是否足够多、差评所展示的情况消费者能否接受等情况，综合多角度评估酒店；另一方面，对于不在平台上经营的商家，在下单前建议先与商家进行视频通话，以直播的形式要求商家展示酒店卫生情况是否达标、设备是否损坏等。前期甄别工作做足，后期度假才能安心舒适。

第三，保留相关证据伸张合法权益。消费者在入住酒店时，若对酒店地点、入住方式、住宿条件、房型价格等情况存疑，应当以保障人身和财产安全为前提，尽快决定入住还是离开，并保留相关证据，及时向平台反应或向相关部门投诉。