第一部分  调查概括

一、项目背景

随着老龄化程度不断加深，被视为“夕阳群体”的老年人正在走向消费舞台的中心。但老龄化、少子化的背景下，空巢老人越来越多，子女无法时刻陪伴在父母身边，老年人为提升社会互动而产生的陪伴式消费需求日益增加，他们从线下到网络，希望通过购买陪伴服务、旅游、购物、在线交友等多种形式能够得到情感上的支持和社交上的互动。在老年人享受陪伴的同时，一些与其相伴的消费陷阱也伴随而来。一些不良商家利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，进行炒作概念、虚假宣传，侵害老年人的消费权益，对于老人的需求和陪伴，在平时生活中也不应被忽视。

2024年初，国务院办公厅印发的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出，“加快银发经济规模化、标准化、集群化、品牌化发展”“让老年人共享发展成果、安享幸福晚年”。在8月，国务院公布《关于促进服务消费高质量发展的意见》。其中，多个部分内容提及“银发经济”。如“要求大力发展银发经济，促进智慧健康养老产业发展，在优化服务消费环境方面，提出要制定服务消费相关标准，完善养老托育等领域标准”等。为促进广州市银发消费市场健康和谐发展，结合中消协2024年消费年主题“激发消费活力”和广东省高质量发展战略要求，广州市消委会开展“2024年广州市老年人陪伴式消费现状调查”专项活动。针对广州市老年人陪伴式消费市场现状进行分析和研判，从而督促银发消费市场提升服务水平和管理能力，规范银发消费市场向高质量发展，激发消费活力，并为市政府及有关职能部门提供参考意见和建议，引导广大老年消费者合理、健康消费。

二、调查概况

本次调查对象除了《老年人权益保护法》中规定的60周岁以上的老年人外，由于已达到法定退休年龄但未到60周岁的消费者已开始养老生活，并影响着银发经济，结合第三方调研机构对“银发人群”的定义，本次调查对象的年龄适当扩宽至55周岁及以上的“银发群体”及其家人。通过问卷调查、深度访谈及典型案例分析等调查方式，全面研析广州市老年人陪伴式消费的现状。

（一）问卷调查：结合线上及线下问卷调查的方式开展，共回收有效问卷2319份，回收情况具体如下：

表1：受访者的年龄分布情况

表2：受访者的居住状况

（二）深度访谈：分别从消费者端和从业者端，了解消费者陪伴式消费的需求及行为习惯，从业者对广州市陪伴式消费市场的看法。分别访谈了10位消费者，2位从业者。

（三）典型案例分析：分别通过问卷调查、深度访谈、广州市消委会的投诉案例及网上监测等方式，共提取超过50个典型案例，分析老年人陪伴消费的常见陷阱，为老年消费者日常消费提供参考，避免“坑老陷阱”，守护消费安全。

第二部分  调查结果分析

结合问卷调查、深度访谈和典型案例分析，多维度分析广州市老年人陪伴式消费状况。

一、广州市陪伴式消费市场的老年群体特征

（一）逾5成“有钱有闲”的广州老年人在日常生活中感到陪伴缺失。

据第三方统计，2023年广东省月人均养老金为3630元，本次受访的老年人平均月收入达5635.11元，显著高于全省月均养老金水平。受访对象中，逾5成的老年人是空巢老人（占比21%）、独居老人（占比18%）或与子女同住但未有孙辈（占比14%），让他们有更多空闲时间，51%的广州老年人在日常生活中感到陪伴缺失（详见图1.1）。

图1.1：广州市老年人陪伴缺失情况

（二）广州市老年人陪伴式消费类别多。

调查发现，广州市老年人当感到陪伴缺失时，会寻找各种活动消磨时间，如：到社区养老中心参与社区活动（占比29%）、种植花草（占比23%）、刷短视频（占比23%）、与朋友聚会（占比22%）、参加书法、绘画、音乐等文化课程/老年大学（占比22%）、做家务活（占比21%）及旅游（占比20%）等。其中，花费最多的前七项分别是旅游和朋友聚会（各占14%）、饲养宠物和种植花草（各占12%）、刷短视频、做家务活及网上购物（各占11%）。（详见图1.2）

图1.2：广州市老年人陪伴式消费类型及花费情况

二、广州市老年人陪伴式消费的需求

情感及健康需求成为广州市老年人主要的陪伴式消费需求。

（一）老年人热衷通过“会销”或养生体验店购买保健品，来满足情感及健康需求。

调查发现，逾6成购买过保健品的老年消费者中，有62%的受访者是通过保健品推销会（占比30%）或养生体验店（占比32%）购买保健品。陪聊、陪玩且能提供健康咨询服务是吸引老年人参加保健品会销或去养生体验店的原因，具体体现在：获取赠品/参加免费旅游（占比42%）、免费进行身体检查和免费体验保健仪器，改善健康问题（分别占38%）及有人能聊天，打发时间（占比35%）。（详见图2.1）

图2.1：老年人参加保健品推销会（去养生体验店）的原因

调查发现，老年人愿意在保健品推销会（养生体验店）购买保健品的主要原因：一是销售人员经常上门/或电话问候（占比44%），二是提供一对一的保健服务（占比35%），三是销售人员送货上门且陪聊天或做家务（占比35%），这正好填补老年人的陪伴缺失。（详见图2.2）

图2.2：老年人通过保健品推销会（去养生体验店）购买保健品的原因

（二）宠物消费能为老年人带来情感上的支持和社交上的互动。

据统计，老年人饲养宠物的主要原因能带来情感支持和强身健体，体现在：一是培养兴趣爱好，丰富精神生活；二是通过照顾宠物来增加运动量，保持身体健康，各占45%。（详见图2.5）

图2.5：老年人饲养宠物的原因

逾7成饲养宠物的老年人会选择在宠物店进行预付式消费，平均金额为1769.38元。提升社交互动是逾4成饲养宠物的老年人在宠物店进行预付式消费的主要原因，通过充值消费能增加与店员、其他宠物主的交流，具体体现在：店员能详细讲解每一项服务内容（占比49%）、店员会定期关心宠物的健康状态（占比48%）、可以与其他宠物主聊天，交流养宠经验（占比46%）、店员会讲解养宠知识（占比44%）。（详见图2.6）

图2.6：老年人在宠物店进行充值消费的原因

（三）交友聊天是老年人在线上社交交友平台（婚恋网）花费的主要目的。

广州老年人通过线上社交交友平台（婚恋网）进行交友的情况并不普及。本次调查中，只有28%的受访者表示有通过线上社交交友平台/婚恋网进行交友。但使用社交交友平台（婚恋网）的老年人，会进行消费的比例较高，平均花费金额1610.6元，表示不花费购买服务的只有12%。老年人在线上社交交友平台（婚恋网）消费的主要目的，一是参加线下交友活动（占比38%），其次是在线聊天（占比32%）。（详见图2.7）

图2.7：老年人在线上社交交友平台（婚恋网）消费的原因

（四）陪诊服务在广州尚未普及，但服务需求高。

调查结果显示，仅7%的受访者表示曾使用过陪诊服务，反映老年人陪诊服务在广州尚未普及。但受访者对老年人陪诊服务需求高，46%的受访者表示当家人工作太忙，难请假或请假成本太高会使用陪诊服务；其次，还有44%的受访者表示陪诊服务能提前做好诊前规划，提高看病的效率。（详见图2.3）

图2.3：使用陪诊服务的原因

使用过陪诊服务的受访者表示，陪诊服务能解决老年人“看病难”问题（占比43%），但服务内容单一（占比38%），陪诊员缺乏专业医护知识及照顾老年人的经验（占比38%），广州的陪诊服务行业需改善。（详见图2.4）

图2.4：对陪诊服务的评价

三、广州市老年人陪伴式消费维权情况

广州市消费环境较好，老年人及其家人遭遇老年人陪伴消费的投诉事件少。

调查结果显示，逾7成的受访者表示在老年人陪伴式消费方面并未遇到过消费投诉（纠纷）问题。调查显示，当遇到消费问题时，接近六成的老年人会选择“直接找商家或平台沟通协商解决”（占比30%）或者“向商家或平台投诉”（占比29%）。约四成的老年人选择“拨打政府热线投诉”（占比27%），以及“向消费者组织投诉”（占比10%）。（详见图3.1）

图3.1：处理消费问题的渠道

四、广州市老年人陪伴式消费建议

为保障老年人的消费权益，避免老年人落入消费陷阱，受访者希望通过以下方式来保障老年人的消费安全。

（一）对于存在消费风险的消费行为需增加子女确认环节。

调查结果显示，受访者表示消费过程中存在以下消费情形需子女确认消费行为，排名前五的消费行为包括：消费需要进行银行转账（占比32%）、金额大于5000元的线上转账（占比29%）、消费涉及风险投资（占比27%）、消费金额大于10000元（占比26%）及需要签订合同（占比25%）。（详见图4.1）

图4.1：需子女确认的老年人消费行为

（二）当老年人存在认知障碍、生活不能自理等问题时需增加子女确认环节。

调查结果显示，受访者认为老年人出现以下情形，其消费应需子女确认，包括：子女认定年长消费者有认知障碍症（占比40%）、子女认定年长消费者不能自理生活（占比35%）、医学诊断有认知障碍症的年长消费者（占比34%）等。（详见图4.2）

图4.2：需子女确认消费的情形

（三）希望政府、企业、媒体等多方力量合力完善老年消费的监管。

政府方面，应制定统一的行业规范和管理制度，对人员资质、专业能力等作出明确规定（占比30%）。行业方面，服务公司、平台应建立标准合格的质量管理体系，严格把好服务环节关（占比37%）；建立行业的标准评选体系倒逼企业/平台自律，推动养老产业的全面提升（占比30%）；加强从业人员的培训力度，提升服务人员的专业素质和技能（占比30%）。社会共治方面，多方面多角度开展养老服务行业的宣传教育，提升消费者风险辨别能力和理性消费能力（占比36%）；强化媒体和政府监督效力，提高养老服务行业透明度和服务质效（占比30%）。（详见图4.3）

图4.3：完善老年人消费监管的建议

第三部分  典型案例分析

结合以上调查，通过对收集的典型案例进行分析发现，老年人的情感空缺和大量的空余时间，及其对健康的深层需求，持续性陪伴与社交娱乐也成为当下老年群体的核心消费诉求，这也使得有闲有钱的老年群体成为一些不法商家眼中的香饽饽，让老年人陪伴式消费存在消费风险。

一、老年人需谨慎对待保健品“会销”

本次调查发现保健品“会销”通过“免费义诊、免费送礼、免费体验”等方式，对老年人嘘寒问暖，博取信任，精准击中老年人对健康、对提高社交互动、亲友陪伴等需求，成为老年人购买保健品的主要渠道之一，成为了广州市老年人的陪伴式消费之一。近年来，保健品“会销”通过虚构身份、捏造事实、夸大产品功效等手段，将保健品虚假宣传为包治百病的灵丹妙药，进而诱骗老年人高价购买。为了更好的“哄骗”老年人购买，不仅“包治百病”的“药”花样百出，销售手段也是五花八门。保健品推销人员，经常热情的去帮助老年人，与老年人攀谈拉近关系，从而降低老年人的警惕性，利用建立的亲近关系博取老年人的同情心推销保健品。保健品“会销”层出不穷的手段，让老年人及其家人防不胜防，一不小心就会落入“健康骗局”。

案例分析：广州白云区的吴女士今年初收到了一个包裹，内装十几盒“三无”保健品，是其年事已高且均不识字的父母所购买的。他们参加商场的“专家义诊”活动后，商家将该款保健品宣传得神乎其神，随后在商家客服频繁联系下，被诱导于2023年12月30日通过微信平台花费近6千元购买了该批保健品。吴女士遂即与商家联系退款事宜，不料商家态度强硬，拒绝退款。无奈之下，吴女士向广州12345热线投诉。

消委会接到吴女士的诉求后，查实商家所售商品既无药品批准文号也无保健食品批准文号，是无实际生产者、合格证明等信息的“三无产品”，虚假宣传其商品涉及疾病预防、治疗功能，认为商家涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十条“向消费者提供商品和服务真实、完整、全面信息，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，要求商家进行退款。

本案例商家正是利用银发一族对健康养生、延年益寿的迫切需求，将保健品虚假宣传为包治百病的灵丹妙药，进而诱骗老年人高价购买，侵害了老年人的财产权益和身心健康。

二、老年人容易因商家的“情感牌”选择预付式消费

子女不能常伴身边，导致情感陪伴成为当下老年人主要需求之一。老年人渴望被倾听，也希望和他人分享他们的快乐与忧伤。本次调查发现，商家在提供商品和服务过程中适时提供情感交流，会让老年人更愿意进行预付式消费，但这也会带来一些不理智不合理的消费问题。

案例分析：2024年3月，我会就收到消费者田老太从2019年8月至2024年3月期间，在家人不知情下，在广州越秀区某美容院被商家店员诱导购买了美容项目套餐，累计花费了132万元巨款的老年人预付款消费纠纷。美容院通过在田老太生日时，订了蛋糕和水果，为其举办庆生活动，讨其欢心，且每周都电话邀约其去店内接受服务，店员通过夸大潜在疾病风险等方式，不断游说田老太开卡做各种新项目，且每个项目均预付了10~30次不等的款项。田老太对商家店员的说话深信不疑，不断往里充钱，最终花光积蓄。

我会在收到投诉后，立即联系商家开展调查，发现田老太的消费项目除精油疏通经络之外，还有美人肩、丰胸提臀等多项明显不适合田老太年纪需求的美容项目，就连普通的洗面敷面膜项目，商家的收费均比市场同类高出三至四倍，也无法举证涉及给消费者在美容美体服务项目里使用的仪器、产品“三证”。根据《消费者权益保护法》第二十条“向消费者提供商品和服务真实、完整、全面信息，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，本案例商家不能举证自己在市场同类服务中收取高于数倍的服务费，用了什么“特殊”的化妆品，哄骗消费者花大价钱购买其服务，实则让消费者当了“冤大头”。美容院抓住老人想要变美变健康的心理，夸大宣传美容项目功效，以此欺骗老人。同时通过情感联络，弥补老年人在情感上的缺失，博取老年人的情感信任，让老年人心甘情愿掏钱。

三、老年人沉迷网络，落入“数字陷阱”。

随着互联网的普及，越来越多的老年群体开始熟练使用网络。网络世界的多样性和新奇也“迷”住了不少老年人，在直播间大额打赏、为微短剧“氪金”、刷短视频赚取积分等不少因此沉迷网络，甚至遭遇网恋诈骗。虽然本地调查发现广州市老年人使用在线交友平台和婚恋网的比例不高，但使用的老年人群体大部分都会花钱购买在线聊天、线下交友等活动，需引起重视。法制日报曾报道过一件类似新闻：当事人母亲在相亲交友群与对方相识，加完好友之后，对方每天嘘寒问暖，母亲渐生爱意，对该男子无比信任。亲戚朋友也不看好这场网恋，在一来二去的劝阻中，母亲竟觉得大家是故意针对她，于是跟大家都闹翻了。直到发现母亲以理财赚钱为由向其转账350万，才发现可能是被骗了。老年人沉迷网络究其原因是寂寞，希望可以通过短视频、直播、社交App等与他人互动，获得归属感和联结感，从而缓解孤独。相较于年轻人，老年人的风险防范意识较低，无法识别网络的各种信息，容易落入数字陷阱。

四、老年人陪诊需求大，但标准缺失。

老年人陪诊服务作为一种新兴职业，在广州市老年人陪伴式消费市场并未普及。但在人口老龄化、少子化等背景下，广州老年人陪诊服务需求日益迫切。然而使用过陪诊服务的消费者表示陪诊需能解决老年人“就医难”问题，但陪诊员的服务质量参差不齐，缺乏医疗和照顾老年人的知识，只能单一地提供预约挂号、交费、取药、办理住院手续等协助服务，反映出现目前陪诊服务缺乏准入标准和监管规范。我会邀请了一家专注于“陪诊”服务的企业广州一鹿健康咨询有限公司[ 广州一鹿健康咨询有限公司位于广州番禺，是广州市内首家致力于“陪诊”服务的机构，公司负责人有多年的医疗陪护经验。公司主要为广大的陪诊师开展“陪诊”服务就业技能培训。在广州市内拥有50+优秀陪诊师，为社会创造了新的就业机会。]进行访谈，其负责人杨小兵表示：目前陪诊员这个行业并无明确标准和从业资格证。因此，如何通过制定标准细化服务需求、界定服务边界、提供服务保障，是做好陪诊服务当下迫切且必须解决的新课题。

第四部分  对策与建议

结合本次调查结果，广州市消委会针对老年人陪伴式消费存在问题及老年人消费风险，对广州市的银发消费市场提出如下建议：

（一）立法先行，推动高风险消费行为增设子女确认环节。为切实保护老年人消费权益，建议在立法层面明确在大额消费、预付式消费、自动续费等高风险领域，增设短信、电话或者书面形式通知等确认环节，确保老年人在进行上述消费前得到子女或监护人知情与认可。同时，也应在法律中明确未履行子女确认环节商家的法律责任。希望通过完善相关的法律法规，从制度层面为老年人消费权益构筑“防护网”，既保护老年人免受消费陷阱侵害，又促进家庭与社会的协同参与，推动银发消费市场的健康可持续发展。

（二）强化监管，持续开展符合老年人身心特点的消费教育活动。监管部门要加强涉老消费市场重点行业、重点领域、重点行为的事前事中事后监管。

事前，要深入老年人较为集中的旧社区、综合菜市场等，定期排查这些经营场所的证照、进货渠道、购销票据，销售产品的标签标注及广告单张内容有无虚假及夸大宣传，有无诱导老年人进行大额预付式消费。有无利用体验、会议、讲座等方式，明示或暗示产品或服务对中老年人具有疾病预防或治疗功能等行为，对发现的问题严肃查处、立即整改。

事中，针对老年人的活动特点，开展对涉老保健品及服务的经营场所进行突击检查是否有老年人聚集、是否正在进行讲座、免费发放小礼品等情况，严查严处不法经营活动，全天候保持高压打击态势，持续震慑不法经营主体。

事后，根据老年人的身心特点，持续推行宣传引导。通过张贴海报、发放宣传单及进社区开展消费教育活动等方式，开展老年人识骗防骗宣传教育活动，实现广度、深度传播。畅通投诉举报渠道，及时发布消费警示信息、发放保健食品选购注意事项等方式，指导老年人科学、合理消费。

（三）制定标准，全面推进适应老年人需求的陪诊服务规范化发展。现阶段，在《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》中，还没有关于“陪诊师”或“陪诊员”这一名目。与陪诊服务最为相关的职业为2021年版国家职业技能标准发布的“社群健康助理员”一项。其中，社群健康助理员的职业定义为：运用卫生健康及互联网知识技能，从事社群健康档案管理、宣教培训，就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。但陪诊员的服务范围明显超出社群健康助理员的范畴。因此，业界亟需制定职业标准和行业规范，明确陪诊师的资质要求、服务内容、服务质量标准等，确保从业人员具备一定的专业素养和服务能力。同时，加强监管力度，建立健全监管机制，明确监管部门，对陪诊师行业进行定期检查和评估，打击非法从业行为，维护市场秩序和消费者权益。此外，鼓励陪诊师行业成立自律组织，制定行业自律公约，推动行业内部的规范化发展。

（四）加大关怀，积极营造能激发老年人消费活力的“好心情”环境。从本次调查发现，老年人陪伴式消费更多是为情绪消费，因此，要让老年人放心消费，满足老年人的情绪需求成为重要一环。一是丰富社区老年活动中心的活动，提升老年人的晚年生活质量。社区老年活动中心根据老年人的需求，从思想引领、文化娱乐、健康保健等多方面开展不同的活动，给社区老年人提供一个交流、学习的平台,提升老年人的幸福感。二是家人的关注，是防止老人上当受骗的重要一环。家人在日常生活中，要与老人有更多情感交流，精神陪伴，让老人对家人有更多的信任和依赖，这样在老人遇到自己拿不准的事儿，才会主动跟家人沟通，降低受骗的概率，让老年人敢消费、放心消费。

参考资料：

1. 京东健康与艾瑞咨询.[2024-10-11].《中国银发人群健康养老消费报告》

2. 瑶姐的小厨房呀网易号.人社部宣布企退人均养老金数据，看看你拖后腿了吗？[2024-06-10].https://www.163.com/dy/article/J4BFMJK905567OGR.html

3. 澎湃新闻·澎湃号·湃客.银发经济@315：消费、陷阱与孤独的老人[2024-03-16].https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_26696850