第一部分 调查概括

一、调查背景

“坐月子”可以追溯至西汉《礼记内则》，称之为“月内”，距今已有两千多年的历史，是中国的传统习俗。月子中心可提供“坐月子”的服务。能够为产妇提供生活照顾、母乳喂养帮助、产后护理、心理疏导、机体恢复及母婴健康知识宣教培训等，为婴儿提供喂养指导、日常护理、健康监测和生理看护等服务的综合性机构。月子中心最早起源于亚洲地区，据相关文献记载，早期有许多先辈移民因为举目无亲，只得花钱请人承担母婴照护工作。20世纪80年代，随着亚洲地区经济增长，人民物质生活水平和消费能力大幅提高，服务业保持了较高的增长率，出现了照料产妇坐月子的营利性机构，当时称作产后护理之家，即现在的月子中心。

月子中心是提供专业化护理产妇和新生婴儿的服务性行业机构，目前，国内的月子中心仍处于起步发展阶段，多数集中在经济发展较好的北京、上海、广州、深圳等一线城市。但随着中央和地方政府近年来接连推出规范母婴照料服务的政策和监管措施，全面二孩政策释放了大量的生育意愿，月子中心迎来了快速发展的时代。以广州为例，月子中心在二孩政策实施前，只有几十家，在全面二孩政策实施两年后已增加到200家”。随着经济的发展，人们对专业化的产妇和婴幼儿护理机构越来越关注，对新生儿健康生长和产妇产后快速恢复身体以适应职业发展的需求越来越多，消费观念更新迭代等多种因素的共同作用下，女性对产后护理的重视程度越来越高，对科学的、专业的母婴护理服务需求不断增加。同时，越来越多的投资者关注月子中心服务行业的发展前景，促使广州月子中心服务行业不断快速发展和壮大。

随着月子中心的迅速发展，同时衍生出一些问题和消费者担忧的因素。经查询，2023年广州市消委会受理家政服务投诉共494件。此外，在2023年的广东“315”晚会就曝光了个别月子中心医护资质不过关、虚假宣传等乱象。通过互联网搜索月子中心的相关报道发现，一些问题频繁涉及月子中心。其中包括无证制作“月子餐”、照料不周导致婴儿生病，还有月子中心老板拖欠费用后悄然离开等情况。

综合上述情况，结合2023年消费年主题“提振消费信心”，为强化消委会的社会监督作用，促进月子中心行业提升、规范服务质量，为广大消费者提供指引，提升消费信心，广州市消委会开展广州市月子中心服务状况调查。

二、调查实施情况

本次调查采用问卷调查、消费体察及行业专家访谈等三种方式进行。

（一）问卷调查。以线下拦截访问及网络调查问卷两种调查相结合的方式开展，调查对象包括具有月子中心消费经验的消费者及有消费意愿的消费者。其中，线下拦截访问组织访问员在月子中心或母婴聚集场所对目标人群进行拦截访问，详见图1。网络问卷调查利用线上问卷调查系统向目标人群进行定点发送。两种方式共搜集2113份有效问卷，样本完成情况详见表1、表2。

图1：部分线下拦截访问图片

表1：问卷调查集成情况（年龄分布）

表2：问卷调查集成情况（人群分布）

（二）消费体察。以潜在消费者亲身体验月子中心开展，10名消费者以神秘顾客的形式到广州市各行政区域的月子中心进行实地消费体察，着重关注资质、门店环境、服务态度、服务能力、服务价格、专业服务、前期咨询等7个方面，共获取31份体察样本。体察样本完成情况详见表3。

表3：消费体察月子会所区域分布情况

（三）行业专家访谈。邀请行业资深代表进行深度访谈，了解广州市月子中心行业整体发展情况、行业的发展趋势，政府相关鼓励政策、措施和监管情况，并对当前广州市月子中心服务质量提升空间和方向提出中肯意见和建议。广州市消费者委员会结合专家意见，撰写广州市月子中心现状调查报告。

第一部分  调查结果分析

结合问卷调查及消费体察数据，多维度分析广州市月子中心行业发展及服务质量情况。具体分析如下：

一、行业发展现状：高品质专业的母婴服务需求不断扩大，月子中心服务向多元化、精细化发展

（一）产后服务需求多样化，为广州市月子中心服务提供了重要支撑

调查结果显示，产妇选择到月子中心坐月子的主要原因是月子中心能提供专业医学和护理服务。其中，有63.2%的受访者表示她们选择月子中心是因为月子中心能够对宝宝进行专业的护理，而62.1%的受访者则表示月子中心能够为产妇提供尽心专业的产后恢复护理。其次，月子营养餐也是产妇选择月子中心的重要考虑因素。57.1%的受访者看重月子中心能够提供科学搭配的营养月子营养餐。第三个原因是母婴健康生活的关注，55.6%的受访者表示月子中心能够为母亲们系统地学习科学育儿知识和产后科学安排生活和工作，使母婴尽快步入正常、规律生活。其他的原因还包括能帮助尽快恢复身体、帮助调节产后心理、减少家人负担。

图2：选择到月子中心“坐月子”的原因（问卷调查）

（二）新一代消费群体对母婴服务关注度提升，倒逼广州市月子中心服务向多元化发展

调查结果显示，广州市月子中心的消费者群体主要集中在“90后”家庭，即受访者中25-29岁占比42.0%（见表1）。据图3受访者家庭月收入分布情况分析，受访者中25-29岁家庭平均月收入为4.30万元，消费者群体的家庭平均月收入为4.54万元。本次调查的“家庭月收入”含丈夫、公公婆婆等家庭中所有同住成员每月的工资、退休金、投资分红等所有收入。

图3：受访者家庭月收入构成（问卷调查）

消费者挑选月子中心时主要考量的因素是母婴医护服务，宝宝及产妇的医护服务分别占90.3%及80.3%。其他的考量因素还包括月子餐（70.4%）、环境（69.5%）及价格（45.5%）。

图4：消费者挑选月子中心考量的因素（问卷调查）

由于消费者对服务的重视，我市月子中心的服务内容也向多元化发展。据体察结果所知，我市月子中心服务除母婴照护、月子餐等基础服务外，也包含孕期的健康服务、出院后的指导服务及各类型的增值服务，产康服务也更精细化，全面照顾到产妇的不同需求。问卷调查结果显示，72.8%的消费者表示在出院后，月子中心会继续提供出院后的服务。

表4：消费体察的月子中心提供的基础服务情况

图5-1：部分体察的月子中心多元化服务内容

图5-2：部分体察的月子中心多元化服务内容

图5-3：部分体察的月子中心多元化产康服务内容

（三）月子中心消费存在价格高于消费者理想价位的现象

月子中心往往位于市区繁华地带，能够提供科学专业的母婴护理服务并配备专业人才和舒适的环境。体察结果显示，我市月子中心最常见28天套餐平均单价为4.54万，价格远高于问卷调查中消费者对月子中心的理想平均价格（28天套餐平均理想价格为1.92万），目前市场平均价格明显超出9成消费者的接受范围。

图6：消费者能接受的28天套餐消费区间（问卷调查）

图7：某月子中心28天收费价格

图8：某月子中心42天收费价格

二、服务质量现状：消费者对母婴康护服务基本满意，但服务细节仍需改善

月子中心服务作为高端专业的服务行业，大部分消费者对我市月子中心的服务表示满意。问卷调查结果显示，月子中心的服务质量满意率达81.8%（非常满意+比较满意）。

图9：消费者对月子中心服务的整体满意程度（问卷调查）

消费者的满意度主要体现在以下方面：

（一）整体环境

从问卷调查及消费体察结果显示，消费者对我市月子中心的整体环境表示满意。具体体现在：

1、功能区卫生且划分清晰。消费者对各区域卫生环境的满意率均达到八成以上。细分各功能区来看，月子中心一般划分为居住区、产后理疗区、新生儿托管区、家属休息区、厨房、洗衣房等不同功能区域，消费者对各功能区满意率评价均较高。

图10：消费者对月子中心整体环境的满意程度（问卷调查）

图11：消费者对月子中心功能区环境的满意程度（问卷调查）

图12：体察的部分月子中心整体环境

2、环境安静。问卷结果显示，消费者对月子中心各区域环境的安静情况满意率超过八成。在线下的消费体察中，调查员表示居住区能保证百分百安静，只有不足二成的调查员表示体察的月子中心公共区域有轻微噪音，但能接受。

图13：消费者对月子中心整体环境的满意程度（问卷调查）

图14：对月子中心公共区域及房间的噪音评价（消费体察）

（二）服务人员

消费者对月子中心工作人员的服务态度表示满意，满意率达九成。具体体现在：

1、服务专业性。首先，超过90%的月子中心能够在衣着上表现出专业形象，它们要求员工统一穿着服装、佩戴工牌，并在整个服务过程中始终戴着口罩。其次是持证上岗情况。问卷调查结果显示消费者对月子中心服务人员持证上岗、育婴师和护理师的配置满意率超过九成。第三是拥有专业的母婴护理知识。问卷调查结果显示，逾九成的消费者对月子中心服务人员掌握母婴知识的情况表示满意。

图15：对月子中心服务人员的评价（问卷调查）

图16：某月子中心从业人员介绍

2、耐心及细致。调查结果显示，九成的消费者对月子中心服务人员的耐心及细致表示满意。线下消费体察调查员也表示，月子中心服务人员是一对一照顾宝宝；在咨询期间会详细询问孕妇产检信息，为孕妇提供服务；能站在客户角度考虑问题等，体现出服务人员的耐心及细致。

图17：对月子中心服务人员耐心及细致满意度评价（问卷调查）

（三）服务内容

消费者对我市月子中心的服务基本满意，消费清晰明了。主要体现在：

1、服务内容及收费清晰。消费者对月子中心宣传真实性及价格清晰度都给予较高的满意度，满意率接近九成。线下消费体察调查员也反映，月子中心都能明示收费标准，基本上都能明示服务内容，让消费者能清楚明白消费。

图18：某月子中心的服务内容及收费

图19：对月子中心的咨询服务评价（问卷调查）

2、母婴服务满意率高。调查结果显示，消费者对母婴各项服务的满意率均超过八成。对月子餐的营养搭配、卫生满意率更达到九成左右。

表5：消费者对母婴服务的满意度

图20：消费体察某月子中心的月子餐

图21：消费体察某月子中心的月子餐

虽然消费者对我市月子中心服务质量满意率较高，但在部分服务细节上仍需进一步加强管理，主要存在以下问题：

一是安全保障有待提高。一方面是消防安全存在缺陷。在体察过程中发现10家月子中心的消防安全存在消防安全设备配置不完善、走道太窄、逃生路线图指示不清晰及安全出口堆放杂物等问题。另一方面是场所的人员安全保障。我市的月子中心一般设在公寓大楼、商业广场、酒店内，只有少部分月子中心是独栋建筑。调查员发现，月子中心所在公寓大楼出入人员繁杂，产妇和新生儿的人身安全保障难度很高，同时人员出入复杂也容易造成产妇和新生儿恢复期内感染。

图22：体察的某月子中心安全出口前堆放杂物

二是经营资质公示不规范。此次调查的31家月子中心机构均能公示营业执照。此外，根据《中华人民共和国食品安全法》规定，从事餐饮服务的相关个体经营者和企业，应向当地的市场监管部门申请并取得《食品经营许可证》。31家月子中心均自称是自有厨房制作月子餐，但体察过程中发现，其中有13家没有根据《食品安全法》规定公示《食品经营许可证》，同时有15家没有公示员工的《健康证》。

图23：体察的某月子中心承诺为自有厨房制作月子餐，但没明示《食品经营许可证》

三是母婴康护设备及人员专业性提升。目前，虽然消费者对月子中心服务人员的专业性表示满意，但随着消费者对高质量母婴康护服务需求的不断扩大，仍有超过四成的消费者希望月子中心能提升设备和人员的专业性，提供更高质量的母婴服务。

三、消费维权现状：消费投诉事件少，但消费者有诸多因素的担忧

调查访问的2000多名消费者中，只有2名消费者表示曾因为月子中心服务问题进行过消费维权，维权问题分别是价格和人员服务质量问题。

（一）安全性、专业性及价格是消费者选择月子中心机构消费的主要因素

调查结果显示，超过四成的消费者在选择月子中心机构时主要考量：一是安全性，反映在卫生、安全等没有保障的占46.1%；二是价格，以单价28天套餐平均理想价格为1.92万作为中间价位（图6），消费者反映价格偏高的达到44.5%；三是专业性，反映从业人员不够专业占43.8%和设备不够齐全占43.3%。其他还包括机构布点不多，离家较远占42.4%，环境不够好占41.8%和月子餐外包占38.2%。

图24：消费者选择月子中心的主要考量因素（问卷调查）

（二）虚假宣传、服务态度及商家倒闭跑路等成为消费者重点关注问题

问卷调查结果显示，超过三成消费者认为以下几点是重点关注问题：一是虚假宣传问题，主要反映支付的价格与承诺不同占46.5%、专业服务与承诺不同占45.1%、门店环境与宣传不同占44.4%及经营资质、人员资质与宣传不同占42.6%；二是服务问题，反映服务态度差占31.9%和服务人员流动性较大占31.9%；三是月子中心倒闭、跑路问题，受访消费者中占33.7%的人反映非常担心月子服务中心出现跑路或倒闭现象。

图25：消费者认为月子中心消费应重点关注的问题 （问卷调查）

（三）消费维权意识高

由于月子中心消费价格高，消费者表示若遇到糟心事，接受访问的消费者均表示会主动进行消费维权。其中，64.7%的消费者选择直接与月子中心协商解决；51.8%的消费者选择拨打政府服务热线投诉，48.2%的消费者通过法律途径解决，43.0%的消费者向消费者组织投诉。

图26：遇到消费问题的处理方法（问卷调查）

四、消费者呼吁社会各界形成监管合力，促进我市月子中心服务质量提升

调查结果显示，消费者希望从行政监管、行业监管及媒体监管等各方面形成监管合力，促进我市月子中心服务质量提升及行业的有序发展。

（一）行政监管方面

消费者选择政府制定统一的行业规范和管理制度，对卫生资质、餐饮服务等作出明确规定达40.7%；

（二）行业企业方面

消费者选择加大从业人员的培训力度，提升内部人员的专业素质和技能占44.5%；选择月子中心应建立标准合格的质量管理体系，严格把好环节服务关占41.7%。选择建立行业的标准评选体系倒逼企业自律，推动月子中心发展的全面提升占40.9%；

（三）媒体监督方面

消费者选择强化媒体和政府监督效力，提高月子中心透明度和服务质效占40.7%；

（四）消费者组织方面

消费者选择从多方面多角度开展月子中心的消费教育，提升消费者风险辨别能力和理性消费能力占43.0%。

图27：提升广州市月子中心服务质量的意见建议（问卷调查）

第三部分 存在问题与分析

通过此次问卷调查以及线下体察显示，消费者对我市月子中心各方面总体表示满意，但仍存在人身安全、从业人员专业性不足等方面的担忧。综合调查数据和情况分析，让消费者担忧的原因分析如下：

一、主管部门不明确，监管合力尚未形成

月子中心作为“体验+功能”式消费，涉及康复护理、生活料理、住宿、消防、卫生、餐饮等众多方面，涉及卫健委、公安消防、市场监管、城管等多个部门，多个部门都有监管职能。各部门在监管过程中存在“铁路警察各管一段”，各行其是，或者是多个部门参与，但因缺乏明确监管平台，所以监管没有形成合力，就容易造成监管缺位，导致监管仍存在一定的困难，也造成消费者维权困难，不利于行业健康发展。发生消费纠纷的时候，可能会遇到多个部门不同的解释，让消费者无所适从。

二、行业从企业准入到人员资质，再到行业监管，迄今并无相关标准规范

（一）企业准入门槛低

目前，月子中心在市场监管部门完成注册登记手续后即可开始运营，不需要特定的资质或相关资格证书。体察时发现，一些月子中心选择租用几层楼并改装成酒店式设施，然后聘请月嫂和护理人员为产妇和新生婴儿提供服务。取得营业执照，应该只作为企业经营的准入门槛，体察发现的这种场所设置，缺乏相应的前置许可和行业标准，可能导致大楼人员出入复杂，对产妇和新生婴儿的人身和财产安全带来意外风险和隐患。

（二）行业缺乏指导性标准

虽然近几年国家和地方不断推出针对母婴护理服务的法规政策，但相关法规都是针对宏观面上的规定，并未落到细处。月子中心行业目前只有一个国家推荐性标准——《母婴保健服务场所通用要求》（GB/T 33855-2017），不具有强制性。据访谈的行业代表表示，目前，该行业在国内经营发展处于市场经济自然淘汰模式，政府虽然大力鼓励发展，但是没有明确开展经营需要具备哪些资质，行业尚未有行协协会，也并未形成行业服务标准，既无行业服务标准也无行业服务规范，导致一方面不利于消费者辨别月子中心的服务质量和水平，另一方面也不利于该行业的健康发展。

（三）缺乏统一计价收费标准

目前，月子中心的定价并未被列入政府定价目录，而是实行市场调节价，允许月子中心依法自主定价。体察中发现，尽管各项服务内容的价格清晰明了，但价格收费却相差甚远。根据调查数据显示，以28天的基础月子套餐为例，体察的月子中心收费从3万到17万不等，价差超过5倍。加上月子中心服务是先付费再体验，容易出现价格与服务质量之间的匹配不够理想，消费者在实际消费后发现性价比不如预期，存在心理落差而引发消费纠纷。

三、我市月子中心行业协会发育不够完善，无法充分发挥行业协会对企业的引导作用

行业协会往往具有填补政府监管不足和平衡市场发展的重要作用。据访谈的行业代表表示，目前，广州市尚未设立专门针对月子中心的行业协会，而现有的妇女协会和母婴产品协会主要关注婴儿方面的事务，缺乏一个专门的月子中心行业协会作为社会第三方参与，导致无法发挥行业协会对企业的自律作用，弥补政府监管的缺失，不利于该行业的健康有序发展。

四、月子中心服务内容同质化严重，不利于月子中心服务高质量发展

通过体察发现，我市月子中心的服务模式及内容同质化现象严重，各月子中心的服务内容大同小异，如针对产妇方面提供的月子餐、产妇的盆底肌修复、产妇乳腺保健及疏通、产后塑型等服务；针对婴儿方面提供的基础生活照料、健康监测、婴儿游泳、婴儿摄影等服务。造成价格差异更多是源于产妇房间面积大小及服务次数不同，非服务内容的差异。体察过程中发现，可选择的服务项目、配套价格等可选择的空间很小，容易出现市场恶性竞争，服务质量下降，不利于我市月子中心整体服务水平的提升及市场的健康有序发展。

五、缺乏从业人员资质的监管及审查体系，不利于月子中心行业高质量发展

妇科专家、儿科专家、催乳师、护理师（月嫂）、产后修复师，这些都是月子中心的核心力量。目前，该服务行业缺乏对从业人员资质的监管及审查体系。体察发现，尽管23家体察的月子中心都展示了护理人员的专业资格证明，但每家中心的专业护理人员只有2-3名，其他护理人能存在不具备专业背景和专业护理知识的可能性。同时体察发现，除1间民营医疗机构开设的月子中心有专职妇产科医生外，其它的月子中心的医生以外聘为主，无定时定点行医的保障，可能导致当产妇或孩子发生状况时无法得到及时诊治。

第四部分 对策与建议

月子中心作为专业化的母婴类服务行业，市场发展前景乐观，为推动广州市月子中心行业健康发展，提升月子中心服务质量，对行政监管、行业协会建设、企业发展及消费者选购提出如下建议：

一、让“高消费”的月子中心迎来“强监管”

（一）完善行政层面的立法立规立标

从月子中心的硬件设施、环境、从业人员的基本素质和专业技能等方面进行规范和完善标准。硬件方面，明确场地环境、设施设备、安全卫生、人员资质等要求。软件方面，明确医师、护士、育婴师、营养师、月嫂等从业人员的技术等级和配比，行业制度规范、经营资质及操作流程等等管理细则和操作规范都要在显著位置公开展示，提高行业服务标准。对月子中心运营过程中随意降低服务标准的，各监管部门及时给予相应教育、处罚和公示，及时惩戒违法违规经营者，营造良好消费环境。

（二）进一步明确主管部门和相关部门的职责

加强各个监管部门间的协调和沟通，积极培育行业协会发展，充分发挥行业自律作用，形成行政职能部门和行业协会共治合力，加强事前、事中、事后监管，形成监管闭环，从体制机制上消除行业“监管盲区”。

（三）确定行业内专业学科培训及从业人员的认定、考核、发证的行业标准

母婴照料涉及产妇婴儿的健康，从业人员必须具备专业的医疗知识和服务技能，出台统一的行业标准，对从业人员进行专业的培训及考核，持证上岗，为母婴提供良好的专业技术服务保障。

（四）服务收费实行政府指导价

由于接受服务的对象是处于弱势位置的妇女和婴儿，而且接受服务期间需要非常专业的技术人员保障，因此，就服务内容、收费标准等建议明确主管部门，同时健全价格公示、价格监管等规范制度，以保障妇女儿童等消费者的知情权和选择权。

二、建立行业协会，推动社会共治

建议政府牵头推动成立月子中心等母婴照料机构行业协会，发挥行业协会对行业的指导作用，补齐行政监督管理的短板，推动社会共治。首先，引导行业协会通过制定规章制度、广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等方式规范行业行为。第二，定期开展从业人员培训工作，实行资质认定、红黑名单管理，结合2022年我省推出的《月子中心安全与服务管理规范》将月子中心服务管理与安全管理相融合，引导行业自律。第三，完善消费投诉渠道和奖惩机制，分级分类指导管理，引导市场良性竞争。

三、优化服务质量管理，让服务质量跟上市场发展步伐

（一）要树立正确的经营理念

月子中心的核心在于服务，经营者应将重心投入到提升服务质量、提升员工素质等核心竞争力上，避免同质化恶性竞争，承担起维护月子中心市场有序发展的责任。

（二）完善质量管理体系

构建质量与安全管理架构，建立完整的质量与安全管理体系，制定质量目标、质量标准及考核方案，确定关键指标开展质量评价，开展质量和安全的教育与培训，制定服务满意度评定考核管理办法等实施措施，全方位听取顾客意见与建议，及时改进服务不足之处，不断提高服务质量。

（三）提高员工专业素养

定期组织开展企业内部从业人员专业培训，满足员工技能提升的需求，同时提升企业服务质量与人力的竞争力，优化从业队伍，提升服务质量。

四、消费者擦亮双眼，辨析月子中心美丽诱惑

随着母婴服务行业快速发展，既省事又舒适安逸的月子中心成为新晋宝妈的选择之一。消费者在选择月子中心时，应注意以下几方面：

（一）提前实地考察

仔细检查月子中心的营业执照和许可证，多途径了解商家的经营状况、信誉程度和服务能力；对月子中心的私密性、安全性、母婴服务的专业性、卫生消毒、环境及空气质量、设施设备配备情况等进行全方位了解。

（二）按需理性选择

把母婴人身安全放在首位，不要被奢华高端所迷惑，要根据自身（产妇和婴儿）的需求和经济能力选择合适的服务，同时应尽可能全面了解和掌握好各项服务的细节和流程，并做必要的书面记录，尤其是商家的承诺。

（三）签订书面合同

商家为了便利经营，一般向消费者提供事先拟定的格式合同，格式合同上一般会列明服务项目和价格，明确双方权利和义务。但格式合同也是有补充条款的，建议消费者应将商家的口头承诺作为补充条款更新至补充条款中，以保障自身合法权益。对预缴定金的额度，依据《民法典》第五百八十六条，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。

（四）留存证据以防万一

月子中心承诺的医疗环境、营养餐、婴儿喂养和护理、产后塑形、美容、产后肌体检测、摄影、服装等服务内容，应尽量采取书面约定，确实临时增加或者减少的事项，消费者也尽可能要留存相应证据，便于今后维权。一旦发生纠纷，可先行与经营者协商解决。若协商不成的，可拨打020-12345服务热线或向有关行政部门、消费者组织投诉，依法维护自身合法权益。